롯데홈쇼핑, '엘클럽' '와이클럽' 등 유료 멤버십 세분화…고객별 맞춤형 혜택 확대
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시니어·MZ세대 등 세분화
문화생활 헤택 등 추가 제공
동영상 신설 등 모바일앱 개선
2018년 홈쇼핑업계 최초로 선보인 유료 멤버십 ‘엘클럽(L. CLUB)’을 지난 1일 개편해 계열사와 협업하는 오프라인 혜택을 확대했다. 고객과의 접점인 모바일 앱 디자인과 인터페이스, 콘셉트 등을 개선해 차별화된 고객 경험(CX)을 제공하는 데 집중하고 있다.
○엘클럽, 계열사 혜택 확대
롯데홈쇼핑은 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 엘클럽을 론칭하며 선제적으로 멤버십 마케팅을 했다. 엘클럽 고객의 연간 구매금액은 일반 고객과 비교해 여섯 배 이상 많은 것으로 나타났다.현재까지 누적 가입자는 70만 명에 달한다. 성별, 연령, 구매 패턴 등 빅데이터를 기반으로 고객의 쇼핑 만족도를 높이기 위한 맞춤형 혜택을 제공한 점이 주효했다는 게 자체 평가다.
엘클럽 외에 50·60대 시니어 대상의 ‘헤리티지 엘클럽’(연간 150명 대상), MZ세대(밀레니얼+Z세대) 전용 ‘와이클럽’(1만 명) 등 연령별·소비 형태별로 세분화해 유료 멤버십을 운영하고 있다.롯데홈쇼핑은 그룹 계열사와 연계해 유료 멤버십에 새로운 문화생활 혜택을 추가하는 등 충성고객 확보와 신규 고객 유치에 집중한다는 계획이다. 특히 온라인 쇼핑 혜택 중심에서 오프라인 계열사 혜택을 추가하는 데 방점을 두고 있다. 엘클럽은 롯데호텔 최대 20% 할인, 롯데렌탈 최대 70% 할인, 롯데시네마 매월 3000원 할인쿠폰 제공 등의 혜택을 준다.
롯데홈쇼핑은 2030세대를 충성고객으로 확보하기 위해 업계 최초로 MZ세대 유료 멤버십 와이클럽도 론칭했다. 주요 소비층으로 떠오른 20~39세 고객을 대상으로 한 멤버십 제도다. 가입비는 5만원이다. 멤버십에서는 △웰컴 선물(적립금 7만원, 롯데호텔 케이크·와인 교환권, 롯데시네마 샤롯데패키지 중 선택) △최대 15% 할인 △무료배송 △상품 구매 시 엘포인트 적립 등의 혜택을 제공한다.
최근에는 영어 말하기 시험인 오픽 응시료를 20% 할인해 주는 혜택도 추가했다. 박재홍 롯데홈쇼핑 마케팅본부장은 “할인, 쿠폰 등 기본적인 쇼핑 혜택은 물론 생활방식을 반영한 문화생활 혜택을 제공해 차별화된 멤버십 마케팅을 이어갈 것”이라고 말했다.
○모바일 앱 개편
롯데홈쇼핑은 지난달 쇼핑 편의성을 높여 차별화한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 모바일 앱을 개편했다. 상품 정보를 한눈에 볼 수 있도록 직관적인 디자인을 강화했다. 동영상 활용 쇼핑 기능을 신설하는 등 고객 쇼핑 스타일에 따라 맞춤 서비스를 제공하는 것이 개편의 목표다.개편을 통해 쇼핑 과정에서의 불필요한 요소를 최대한 없앴다. 소비자가 목적에 따라 최적화한 쇼핑을 즐길 수 있도록 모바일 앱 디자인을 꾸몄다.
당일에 구매하면 좋은 상품을 추천하는 ‘투데이’, 상품 할인 폭이 큰 ‘특가’, 주간 인기 브랜드만 모은 ‘랭킹’ 등 고객 편의 중심으로 앱 메뉴를 재구성했다. 검은색과 하얀색을 중심으로 한 앱 디자인으로 깔끔한 이미지를 더했다. 브랜드 정체성 강화를 위해 롯데홈쇼핑 ‘L’ 로고를 적용해 직관성, 통일성도 높였다.영상 콘텐츠를 활용한 쇼핑 기능도 강화했다. TV홈쇼핑, T커머스, 모바일 등 전체 플랫폼을 원클릭으로 이동하며 쇼핑할 수 있도록 ‘방송 구매’ 메뉴도 앱 하단에 신설했다.
이 메뉴에서는 실시간 방송 시청은 물론 편성표 등을 한 페이지에서 볼 수 있다. 인기 상품 방송 하이라이트, 다시보기, 쇼트폼 콘텐츠 등 영상 콘텐츠를 보며 쇼핑할 수 있는 ‘플레이온’ 메뉴도 신설했다. ‘화면 속 화면(PIP·Picture in Picture)’ 기능을 도입해 동영상을 앱 하단에 띄워놓고 다른 상품을 쇼핑할 수 있는 멀티태스킹 기능도 도입했다. 롯데홈쇼핑은 개인 취향, 소비 패턴 등을 정교하게 분석해 큐레이션 기반의 쇼핑 서비스를 제공, 고객 만족도를 극대화하겠다는 방침이다.
이미경 기자 capital@hankyung.com