신한은행, 화상상담 등 디지털 혁신·고객보호 강화…'함께하는 성장' 추구

2023 글로벌고객만족도
은행부문 19년 1위

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객 만족 경영’을 도입하는 등 시대 변화에 따라 차별화 서비스로 국내 금융 산업을 선도했다. 올해도 디지털 혁신과 고객 보호를 강화해 ‘함께하는 성장’에 최선을 다하고 있다.

신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 관련 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호의 컨트롤 타워 역할을 하는 소비자 보호 그룹은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장 지원을 강화한다. ‘금융 소비자 보호 오피서’ 제도와 옴브즈만 제도를 신설해 운영하고, ‘안티(Anti)-피싱 플랫폼 3.0’의 이행을 위해 관련 모니터링 시스템을 강화했다.

정상혁 은행장

더 편리하고 새로운 고객 접점 채널도 확대 중이다. 평일 저녁과 토요일에도 문 여는 ‘이브닝플러스’, 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담, 업무 처리가 가능한 ‘화상 상담 서비스’, ‘TV 홈뱅크’ 등이 대표적이다. 채널 확장에 맞춰 접점별 고객 만족도를 확인하기 위해 ‘굿 서비스 경험 조사’를 실시하고 있다.

신한은행의 고객 중심 기업 문화와 혁신은 해외에서도 성과를 내고 있다. 전 해외 법인 및 지점에 고객만족(CS) 추진 조직을 신설하고 ‘글로벌 CS 리더’를 선정해 신한은행의 우수한 관련 서비스 노하우를 공유한다.

‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념 아래 ESG(환경·사회·지배구조)를 바탕으로 혁신 금융 지원 등 사회적 가치 창출에도 적극 나서고 있다. 국내 시중은행 최초로 ESG위원회를 신설했고, 7대 ESG 핵심 추진과제를 결의했다. 7대 ESG 핵심 추진과제는 친환경 금융 선도, 사회적 금융 선도, 사회적 기여 확대, 내·외부 다양성 확장, 미래 금융전문가 양성, 금융소비자보호 강화, ESG 구동 체계 확립 등이다.

김주완 기자 kjwan@hankyung.com