삼성스토어, 디테일러가 맞춤형 가전제품 추천…'VR 스토어'서 상담·구매 가능

2023 글로벌고객만족도

전자제품전문유통점 부문 11년 1위 삼성스토어

삼성스토어는 삼성전자의 최신 생활가전과 모바일 제품을 취급하는 브랜드다. 1998년 문을 연 뒤 440여 개의 매장을 운영하고 있다. 지난 3월부터는 전체 매장 이름을 ‘삼성 디지털프라자’에서 ‘삼성스토어’로 변경했다.

삼성스토어에서는 취향과 라이프스타일에 따라 가전제품을 추천해주는 ‘디테일러’를 만날 수 있다. 재단사가 소비자의 스타일과 체형에 꼭 맞는 옷을 만드는 것처럼 디테일러 역시 소비자에 섬세한 맞춤 상담을 제공하고 있다는 설명이다.

비대면 상담을 원하는 소비자들을 위한 다양한 상담 솔루션도 운영 중이다. ‘e디테일러 비대면 상담 서비스’를 통해 온라인에서도 원하는 매장의 디테일러에게 1 대 1 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 했다. 또 3차원(3D) 기술로 삼성스토어를 삼성닷컴에 구현한 ‘VR스토어'는 상담·구매까지 가능한 비대면 통합 쇼핑 서비스로, 청각언어장애 고객 대상 수어 상담 서비스까지 제공한다. 서울 성수동에서 운영했던 팝업스토어를 가상현실(VR)로 구현했다. 이 밖에 삼성닷컴 라이브를 통해 삼성스토어 매장에서 진행하는 라이브방송을 시청할 수 있다. 방송 중에는 추가 혜택도 제공된다.

가전 코너에서는 소비자 취향을 고려한 '맞춤형 가전'인 비스포크의 가치는 유지하면서 더욱 고급스러운 부엌과 조화된 비스포크 인피니트라인을 선보였다. TV 코너에서는 디자인에 차별성을 더한 ‘더 프레임’ ‘더 세로’ ‘더 세리프’ ‘프리스타일 TV’로 구성된 ‘라이프스타일 존’을 마련했다. 또 IT·모바일 코너에서는 갤럭시 S23 등 스마트폰, 태블릿PC, 노트북, 웨어러블 기기 등을 만날 수 있다. 갤럭시 연결성 체험존을 통해 PC와 다양한 갤럭시 제품 간 연결성을 경험할 수 있다.

삼성전자는 ‘스마트싱스’ 체험을 통한 고객 경험 대중화에 힘쓰고 있다. 스마트싱스는 단순히 사물인터넷(IoT) 플랫폼이 아닌 ‘통합된 연결 경험’으로 확장됐다. 매장 안에 구축한 스마트싱스 체험존을 업그레이드했고, 팝업 스토어를 통해 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 접점을 늘려나가는 중이다. 또 메타버스 공간을 활용해 제품을 홍보하고 있다.

삼성스토어는 2021년부터 ‘삼성 케어플러스’를 도입했다. 전문 엔지니어가 에어컨, 세탁기, TV 등 가전제품을 관리해주는 맞춤형 서비스다. 또 주요 매장에서는 ‘삼성 컬처랩’을 운영해 최신 비스포크 가전제품과 갤럭시 기기의 사용법을 공유하고, 사진촬영 클래스 같은 MZ세대가 선호하는 프로그램을 운영하고 있다. 지난 3월부터는 유아와 초등학생 대상 과학·코딩 클래스인 ‘삼성스토어 코딩스쿨’도 진행 중이다.

지속가능한 미래를 위한 노력도 강화하고 있다는 설명이다. 에너지 효율이 좋은 제품은 친환경 소재를 활용한 연출을 통해 환경을 생각하는 소비자의 공감을 이끌어내고 있다. 앞으로도 매장의 프리미엄 가치를 높이고 디테일러 전문성을 기르는 등 소비자 ‘만족’을 최우선으로 삼겠다는 목표다.

김종우 기자 jongwoo@hankyung.com