한국표준협회, 脫마스크로 '인적 서비스' 중요성 다시 부각

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

한국표준협회 113개 기업 조사

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 ‘2023 한국서비스품질지수 조사’(KS-SQI)의 상반기 결과를 발표했다. 금융·통신·도소매·AS렌탈 등 30개 업종 113개 기업, 7개 지자체 및 71개 기초자치단체의 서비스를 경험한 5만2250명에게 서비스 품질수준을 조사했다. 그 결과 일반서비스 산업 업종 평균은 전년 대비 0.5점 상승한 75.3점(상반기 기준, 100점 만점), 지자체 행정서비스는 0.8점 상승한 71.2점으로 나타났다.

2000년 처음 조사가 시작된 KS-SQI는 글로벌 금융위기를 겪은 2000년대 후반을 제외하고는 꾸준한 상승세를 이어오다 코로나19로 인한 소비 위축과 서비스 업계 침체로 상승세가 주춤했다. 최근 코로나19 사태가 완화되고 일상을 회복하면서 다시 서비스업이 활기를 되찾고 있다는 평가다.

KS-SQI를 구성하는 8가지 차원의 점수는 전년과 점수 변동이 없는 ‘정확성’ 차원을 제외한 7개 차원이 모두 상승했다. 특히 ‘사회적 가치’ 차원이 1.1점(1.6%)으로 크게 상승한 것으로 나타났다. 이는 2021년 ‘KS-SQI 3.0’ 모델을 적용해 조사를 실시한 이래 3년 만에 나타난 고무적인 성과로 꼽힌다. ‘KS-SQI 3.0’ 모델에는 ‘사회적 가치 지향성’이라는 품질 영역이 새로 추가됐다. 조사가 진행된 이래 사회적 가치 차원이 다른 영역 대비 가장 큰 폭의 상승을 보인 것은 올해가 처음이다. 그 동안 서비스 기업들이 사회적 책임 활동을 더욱 강화하고, 이를 소비자들과 공유한 노력이 반영된 결과라는 평가다. ‘사회적 가치’ 차원의 뒤를 이어 서비스 상호작용품질 영역의 세 개 차원인 ‘진정성’, ‘친절성’, ‘적극성’ 차원 역시 0.5점씩 점수가 상승했다. 이는 전년도까지 한국 기업들이 코로나19 상황에 맞춰 비대면 채널의 서비스를 강화하고 디지털 트랜스포메이션(DT)에 집중한 결과로 풀이된다.

이번 조사에서는 SK텔레콤(24년 연속), 삼성전자서비스(22년 연속), 삼성생명(21년 연속), 11번가(16년 연속), SK텔링크(15년 연속), 에스원, GS25(11년 연속), 신한은행(10년 연속)이 10년 이상 소비자들에게 서비스의 우수성을 인정받았다. SK브로드밴드, 린나이, KB국민카드, 신한저축은행, HD현대오일뱅크(9년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다.

한국표준협회 관계자는 “실내 마스크 착용 의무가 해제되고 사람 간 거리가 다시 가까워지면서 서비스의 근본인 ‘인적 서비스’가 다시 중시되고 있다”며 “앞으로는 고객 경험을 ‘재(再)디자인’하고 서비스 향상을 위해 ‘재(再)도약’하는 것이 무엇보다 중요해질 것”이라고 강조했다. 한편 KS-SQI 하반기 조사(7월~9월)는 운수·보건·건설·문화·플랫폼서비스 중심의 52개 업종을 대상으로 실시된다. 결과는 오는 11월 초에 발표될 예정이다.

강경주 기자