SK텔링크, 적극적 고객케어…00700 국제전화, 15년 연속 서비스 품질 1위

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

SK텔링크(대표 하성호·사진)의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’이 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 국제전화 부문 최장 수상 기록을 갱신하며 15년 연속 1위의 기록을 달성했다.

‘한국서비스품질지수’는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 산업의 품질수준을 나타내는 종합지표다. 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정, 평가해 고객 지향적 서비스 경영으로 산업사회 발전에 기여한 기업들을 선정한다.

올해 조사에서도 ‘SK국제전화 00700’은 적극적인 고객 관리와 다양한 혜택을 통해 서비스를 차별화, ‘사회적 가치’를 비롯한 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성 등의 평가항목에서 경쟁사와 격차를 벌이며 정상을 지켰다.

‘SK국제전화 00700’이 경쟁사들을 제치고 15년째 최고의 국제전화 서비스로 인정받고 있는 비결은 지속가능한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 모델을 추구하며 사회적 가치 창출에 앞장서는 한편, 끊임없는 고객서비스 혁신과 최고의 통화품질, 그리고 시장 변화에 발맞춘 차별화된 상품 출시 등에서 찾을 수 있다.

우선 ‘SK국제전화 00700’은 국제전화 선도 사업자로서 매년 국제 스팸 발신 국가와 범죄유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸 발신 국가 톱(Top)10’을 공개, 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서고 있다. 다양한 소셜벤처 및 사회적기업과 협업을 통해 다 읽은 도서 기부 및 다문화 가정 아동들을 위한 국제전화 00700 무료통화권 지원, 결식우려아동 기초생필품 지원 자원봉사 등 사회취약계층을 위한 따뜻한 나눔을 실천하며 SK그룹의 ESG 경영에 적극 동참하고 있다.

ESG 경영과 더불어 ‘SK국제전화 00700’은 신속한 고객 요청 응대 및 고객 불만 처리와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 우선 고객센터의 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하는 한편 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지, 환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.

또한 고객들이 긍정경험을 체감할 수 있도록 ‘00700’ 앱을 새 단장하는 한편, 초성퀴즈, 퍼즐이벤트 등의 다양한 프로모션을 진행해 고객들에게 국제전화 무료 통화권을 제공하고 있다. 또한 문의 후 기다리는 시간을 줄이기 위해 홈페이지 및 모바일 앱에서 ‘1:1 문의’ 운영도 한층 강화했으며, 청구기간 응답률 향상을 위해 ARS 접수 시스템을 도입하는 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

뿐만 아니라 매월 대표이사 주관 하에 '고객가치혁신회의'를 개최해 고객서비스 운영실태와 고객불만 발생 원인 등을 점검하고 있으며, 고객경험관리(CEM) 프로세스에 따라 각 서비스 요소마다 고객이 좋은 경험을 가질 수 있도록 함으로써 다방면에서 ‘고객중심’ 경영 철학을 실천하고 있다.

무엇보다 SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙 하에 주요 16개국 음성품질 모니터링 및 50개국 접속품질 테스트를 지속적으로 시행하고 있다. 대용량 광전송망인 OTN(Optical Transport Network) 구축 및 IP 백본망을 최신장비로 교체하는 등 통화 품질 관리에 최선을 다하고 있다.

하성호 SK텔링크 대표는 “KS-SQI 15년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 국제전화 서비스를 제공하기 위한 SK텔링크의 노력을 인정 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “한결같이 ‘SK국제전화 00700’을 사랑해 주시는 고객님들께 깊은 감사의 마음을 전하며, 앞으로도 고객의 입장에서 서비스를 만들고 개선해 더 큰 사랑을 받는 회사가 되겠다”고 밝혔다.

이정선 중기선임기자