[기고] 통신서비스 매력적 품질 요소 찾아 차별화 필요

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

박희준 연세대 산업공학과 교수(KS-SQI 자문위원)

한국표준협회에서 30개 업종을 대상으로 조사한 ‘2023 한국서비스품질지수’(KS-SQI)에 따르면 2023년 상반기 서비스 품질은 지난해 상반기에 비해 다소 상승한 것으로 조사됐다. 지난 수년 간 등락을 거듭하던 통신서비스 분야는 국제전화, 이동통신, 초고속인터넷, IPTV 등 전 업종에 걸쳐 지난해에 비해 소폭 상승했다.

품질 영역별로 살펴보면 통신서비스의 경우, 서비스의 결과와 서비스를 제공하기 위해 구축된 인프라에 대해서는 높은 만족도를 보이는 반면, 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 상호작용과 기업의 사회적 기여에 대해서 낮은 만족도를 보이고 있다.

통신 품질을 관리하기 위한 기술 발전과 관련 투자로 인해 서비스의 본원적 품질은 개선되고 있지만, 본원적 품질에 대한 사용자의 만족도는 일정 수준에서 머물고 있다.

초기 통신서비스 시장에서 본원적 품질은 품질이 향상되면 만족도가 향상되는 1차적 품질로 인식됐으나 시장이 성숙기에 접어들면서 품질이 향상돼도 만족도는 오르지 않고 품질이 저하되면 불만족이 나타나는 당위적 품질로 인식되면서 본원적 품질의 개선 효과를 사용자가 인지하기 쉽지 않기 때문이다.

따라서 전체적인 품질 개선을 위해서는 충족되지 않아도 불만족은 유발되지 않지만 충족되면 만족도가 크게 증가하는 매력적 품질 요소를 찾아 타 기업의 서비스와 차별화하는 노력이 필요하다.

현재 모든 기업이 사회적 품질 영역에서 낮은 점수를 받고 있는 상황에서 사회적 품질은 차별화를 위한 매력적 품질 요소가 될 수 있다. 기업의 사회적 책임이 어느 때보다 강조되고 착한 소비가 시장의 화두로 떠오르는 상황에서 이해관계자들과의 상생 노력은 사회적 품질 영역뿐만 아니라 전체 품질을 높일 수 있는 기회가 될 것이다. 통신서비스는 수도, 전기, 가스와 같은 유틸리티로 인식될 만큼 관련 시장이 성숙기에 접어든 상황에서 피부로 느껴지는 품질 개선은 쉽지 않지만, 고객의 욕구를 좀더 자세히 읽어내어 새로운 가치를 사용자에게 제공하기 위한 노력이 필요해 보인다.