SK브로드밴드 "고객관점 변화 혁신"…초고속인터넷·IPTV 부문 3년 연속 1위

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

SK브로드밴드(대표 유영상·사진)가 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 초고속인터넷 9년 연속, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다. 특히 두 부문에서 모두 3년 연속 단독 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다.

KS-SQI는 각 산업별로 제공하는 서비스의 △품질 △신뢰성 △전문성 △이용편리성 △사회적 가치 추구 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표다. 국내에서는 신뢰도가 높은 고객만족도 지표로 평가받고 있다.

SK브로드밴드는 이번 성과에 대해 “고객 관점의 변화 혁신을 위한 끊임없는 고민으로 고객의 다양한 페인 포인트(pain-point, 불편함을 느끼는 부분)를 선제적으로 해결해 고객 가치를 혁신한 결과”라고 자평했다.

SK브로드밴드는 고객 목소리를 상시적으로 청취할 수 있는 고객자문단을 10년째 운영하고 있다. 특히 올해는 고객자문단 ‘B프렌즈’를 출범했다. B프렌즈의 역할은 차세대 리모컨, 셋톱박스 등 서비스를 개발할 때 고객 의견을 수렴하고 반영하는 것이다. B프렌즈의 구성은 20대부터 50대까지, 1인·2인·키즈·다인 가구 등 다양한 세대와 가구 유형별 구성원을 두는 등 새로운 시도를 했다. 소비자들이 경험하는 프로세스를 이용하는 이들의 관점에서 개선하겠다는 취지로 구성했다. B프렌즈는 소비자들과 적극적인 소통을 해오고 있다.

SK브로드밴드는 ESG(환경·사회지배구조) 경영 실천의 일환으로 사회적 문제 해결을 위한 다양한 사회적 가치 프로그램에도 열심이다. 특히 시니어(노년층)들의 행복 증진을 위한 노력에 힘을 쏟고 있다. SK브로드밴드는 허리우드극장과 제휴하고 추억의 명작 영화들을 감상할 수 있는 온·오프라인 전용 공간을 운영하고 있다. 키오스크 조작에 어려움을 겪고 있는 시니어들을 위한 키오스크 교육 프로그램도 운영하고 있다. 키오스크라는 새로운 방식에 낯선 시니어들이 키오스크 활용을 보다 효율적으로 할 수 있도록 돕고 있다.

‘환경 인플루언서’ 역할도 자처하고 있다. 환경을 위한 지원, 관련 활동 등을 통해 환경 문제에 관심을 모을 수 있는 주축이 되겠다는 다짐에서 비롯된 노력이다. 아시아 최대이자 세계 3대 환경영화제인 서울국제환경영화제를 후원하고 특집관을 운영하고 있다. 이처럼 미디어를 활용한 환경 문제 해결을 고민하는 공감의 장을 마련하는 중이다.

유영상 SK브로드밴드 사장은 “이번 KS-SQI 3년 연속 단독 1위 선정은 고객 관점의 변화 혁신을 위한 전사 조직과 구성원의 노력에서 비롯된 결과”라며 “앞으로도 고객 관점의 새롭고 차별화된 가치를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다. 이어 “SK브로드밴드는 현재에 안주하지 않고 기술과 서비스로 고객을 이롭게 하는 ‘AI Company’로 전환하고 있다”며 “AI를 기반으로 한 새롭고 혁신적인 경험과 최고 수준의 고객가치를 제공하겠다”고 강조했다. 유 사장은 “전 임직원이 어떻게 하면 더 고객 중심의 서비스를 제공할 수 있을지 끊임 없이 고민하고, 개선 사항이 생기면 즉각적으로 고쳐나가겠다”며 “고객 여러분의 목소리를 더 잘 듣고 이해하여 고객들의 니즈를 제대로 반영한 서비스를 제공하겠다”고 다짐했다.

오유림 기자