삼성전자서비스, 휴대폰·가전 등 방문·이동센터 운영…차별화 서비스로 고객 만족

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

삼성전자서비스(대표 송봉섭·사진)가 한국표준협회에서 주관하는 2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)조사에서 전자제품 AS(After Service) 전 부문(컴퓨터·휴대전화·가전제품)에서 1위를 차지했다.

부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터 AS 22년 연속, 휴대전화 AS 20년 연속, 가전제품 AS 총 20회 수상의 기록을 작성했다. 올해 조사에서는 '서비스 이용 편의성', '정확하고 전문적인 서비스' 등 고객의 서비스 품질 만족도 영역 등에서 업계 최고 점수를 받기도 했다.

삼성전자서비스가 오랜 기간 동안 서비스 업계 1위로 인정받아온 이유는 '고객을 최우선으로 생각하는 경영철학'을 바탕으로 모든 고객이 최상의 서비스를 이용할 수 있도록 노력했기 때문이다.

삼성전자서비스는 전국 모든 고객들이 편리하게 서비스를 이용하도록 휴대폰 전문센터 179개, 출장서비스 105개, B2B(Business to Business) 24개 등 업무 유형별 세분화된 서비스센터를 업계에서 가장 많이 운영하고 있다. 서비스센터 방문이 힘든 지역에 거주하는 이들에게는 ‘휴대폰 이동 서비스’를 제공하고 있다. 휴대폰 수리 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 서비스다.

삼성전자서비스는 지속적으로 변화하는 소비자들의 니즈를 반영하기 위해 다양한 특화서비스를 도입했다. 가전제품 출장서비스로 방문 시, 고객이 접수한 제품 외 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 사용 중인 삼성 제품을 점검해 주고 유지보수 방법 등 요령을 알려주는 ‘플러스점검’ 서비스를 연중 시행하고 있다.

스마트싱스(SmartThings) 사용에 대한 소비자들의 니즈가 높아짐에 따라 스마트싱스 연결을 도와주는 서비스도 지원한다. 스마트싱스 이용자는 제품 사용 중 고장 예방 푸시(Push) 메시지를 받아 볼 수 있다. 이와 더불어 출장서비스 방문 엔지니어가 해당 제품의 원격진단 결과 등을 사전에 확인해 제공하는 ‘원스탑 서비스’도 제공한다.

가전제품의 사후관리에 대한 수요 증가에 따라 2021년부터 ‘삼성케어플러스 가전·TV’도 운영하고 있다. ‘삼성케어플러스 가전·TV’는 세척 및 관리 서비스를 전담하는 케어마스터가 직접 서비스를 진행하고 고장 발견 시 수리까지 해준다.

365일 24시간 가동 가능한 '인공지능 챗봇 상담' 서비스도 있다. AI(인공지능) 딥러닝 기술을 기반으로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 16만 건 이상 학습한 챗봇은 질문 의도까지 예측해 맞춤형 정보를 제공한다. 서비스 홈페이지, 삼성 멤버스앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등 접속 경로도 다양해 손쉽게 이용 가능하다.

삼성전자서비스는 고객들에게 전문적이고 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 엔지니어 개인 역량 향상에도 주력하고 있다. 제품을 수리하는 엔지니어들이 서로의 전문성을 겨루는 ‘서비스 기술경진대회’는 1986년 업계 최초 시행 후 서비스 기술 역량 향상에 크게 기여했다는 평가다. 대회 입상자에게는 시상금, 인사 가점 등의 혜택을 부여한다.

뛰어난 수리 기술력과 친절한 서비스로 고객에게 인정받은 엔지니어를 선발하는 ‘CS 달인’ 제도도 운영한다. ‘CS 달인’은 고객의 직접적 평가로 선정돼 기준이 까다롭고 경쟁이 치열하다. CS달인 제도 시행 후 엔지니어의 개인 역량 향상뿐만 아니라 서비스 품질에 대한 고객 만족도 평가도 꾸준히 높아지고 있다. 삼성전자서비스는 앞으로도 고객들이 최상의 서비스를 경험할 수 있도록 맞춤형 특화 서비스와 수준 높은 서비스를 제공할 계획이다.

오유림 기자