[박영실 칼럼] VVIP라운지 '킹더랜드'와 '럭셔리 서비스'
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한경닷컴 더 라이프이스트
VVIP 라운지 ‘킹더랜드’ 시청 포인트
호텔리어의 고객경험만족 VS 이문화권에 대한 존중
드라마 '킹더랜드' 제작사가 이문화에 대한 입장을 고려하지 못하고 시청자들에게 불편함을 끼친 점에 대해서 사과를 했다. 서비스컨설턴트로서 호텔리어의 고객경험만족을 위한 에피소드가 스며있어 필자가 즐겨보는 드라마이기도 하기에 안타까운 마음이 들었다. 킹호텔에 VIP 손님으로 방문한 아랍 왕자가 클럽에서 여성들에게 둘러싸인 모습, 킹호텔 직원 천사랑에게 노골적으로 추파를 보내는 바람둥이 등으로 묘사되면서 아랍문화권에 대한 존중이 부족했다는 지적이므로 향후 신중해야 할 것이다.
클리셰스러운 킹더랜드, 뻔하면서도 단순하지 않은 드라마
클리셰(cliché)가 영화나 드라마에서 많이 사용된다. 예를 들어서 ‘신데렐라’나 ‘인과응보’ 등 진부한 장면이나 판에 박힌 대화, 상투적 줄거리, 전형적인 수법이나 표현을 뜻하는 용어로 사용된다. 킹더랜드도 어찌 보면 뻔하고 단순한 스토리지만, 윤아와 이준호 두 주인공의 티키타가 케미가 관전포인트라고 생각한다. 뿐만 아니라 호텔서비스 TF팀에서 근무했던 필자 개인적으로는 호텔의 럭셔리서비스의 꽃이라고 할 수 있는 고객경험을 자극하는 ‘휴먼 서비스’측면이나 블랙리스트에 오를만한 ‘진상고객’응대 에피소드 등이 몰입하게 만드는 요소들이다.
고객은 경험을 욕망한다
아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다.
이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다
사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다.
고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스
유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋은 사람들에게 ‘스타일 좋다’는 것은 칭찬이 아니라 그냥 ‘일상어’인 것처럼. 그래서 력셔리 브랜드는 차별화 서비스를 선보이기위해 고객과 트렌드 분석을 치밀하게 한다. 예를 들어 컬렉션 런웨이 현장을 온라인 생중계하고 모델이 착용한 의상을 시청자가 바로 주문할 수 있는 서비스를 선보인 것 등이다.
인간적인 경험 ‘휴먼터치’로 고객의 마음 사로잡기
프랑스 파리에 위치한 플라자 호텔 직원들은 숙박객으로 온 어린이 고객과 첫 만남에서 눈높이를 맞추기 위해 한쪽 무릎을 꿇고 인형을 안겨주면서 특별한 고객경험을 선사한다. 바로 인간적인 경험 ‘휴먼터치’를 하면서 고객들의 마음을 사로잡는 것이다. 단절 없는, 번거로움 없는 고객경험을 제공하면서 고객의 감성을 사로잡기 위한 전 세계의 전략들은 갈수록 다양해지고 있지만 그 기본정신은 간단하다. 바로 고객을 귀하게 여기는 마음이다. 이 기본적인 고객서비스마인드가 흔들리면 제아무리 화려한 테크닉으로 고객을 유혹한다 한들 고객의 마음을 사로잡기는 어렵다. 기본서비스의 힘은 매우 세다.
고객접점직원들의 OOO역량이 성공의 열쇠
구찌, 발렌시가아 등 19개 명품브랜드를 경영하고 있는 케링그룹 회장은 럭셔리 사업의 본질은 고객에게 욕망을 자극하여 상품을 제공하는 것이라고 말한 바 있다. 다시 말해서 럭셔리 브랜드의 서비스는 특별한 브랜드의 품위와 가치를 경험하게 하는 것이다. 그러기 위해서는 고객서비스를 제공하는 고객접점직원들의 ‘서비스역량’이 성공의 열쇠라고 할 수 있다. 예를 들어 코코샤넬이 집처럼 머물렀던 호텔 리츠 파리의 경쟁력은 시설 같은 하드웨어가 아니라 고객의 취향을 정확하게 파악하고 품격 있게 서비스한 직원들의 우아한 휴먼터치라는 사실이다.
호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’와 럭셔리 서비스
예전에 호텔신라 TF팀에서 근무하며 밤낮 가리지 않고 고객의 감성을 사로잡을 호텔서비스 향상을 위해 고군분투했었던 필자의 입장에서 보기에는 다소 드라마스러운 에피소드들이 없지 않았지만 몰입해서 시청할 수 있는 이유는 럭셔리 서비스 에피소드들이 중간중간 연출되기 때문이다. 럭셔리 서비스는 고객들에게 최고의 품질과 편안함을 제공하는 고급 서비스로 VIP나 스타들이 좋아하는 개별맞춤 럭셔리 서비스에는 다양한 예시가 있다.
개인 스타일에 맞는 전용 슈트: 특정 브랜드의 슈트를 선호하기 때문에 럭셔리 호텔에서는 스타의 선호도와 스타일에 따라 맞춤형 슈트를 제공한다. 예를 들어, 스타가 특정 브랜드의 정장을 선호하는 경우, 호텔은 그들에게 해당 브랜드의 정장을 미리 객실에 준비해놓거나 필요한 경우 빌려주는 등의 서비스를 제공한다.개인 셰프와 맞춤형 식사: 개인의 식사 취향과 요구에 맞춘 맞춤형 식사를 선호한다. 럭셔리 호텔에서는 스타의 선호하는 요리 스타일이나 식재료를 파악하고, 개인 셰프를 통해 그들을 위한 특별한 식사를 제공한다. 개인 셰프는 스타와 함께 요리를 계획하고 직접 조리하여 그들의 취향에 맞는 최상의 식사 경험을 선사한다.
개인 보안 및 프라이버시: 개인 보안과 프라이버시를 매우 중요시한다. 럭셔리 호텔에서는 완벽한 보안을 제공하며, 개인적인 정보와 사생활을 철저히 지킨다. VIP나 스타들을 위한 전용 보안팀이나 개인 보안 시설을 마련하여 그들의 안전을 도모하고, 공공장소에서도 특별한 프라이버시를 유지할 수 있도록 도움을 준다.
VIP 이벤트 및 액세스: 스타들은 VIP 이벤트에 참석하거나 특정 장소에 우선적으로 액세스할 수 있는 혜택을 원한다. 럭셔리 호텔은 스타들에게 VIP 이벤트에 초대되거나 전용 액세스를 제공하여 그들을 특별하게 대우한다. 예를 들어, 공연이나 시상식에 참석할 경우, 호텔은 전용 좌석을 확보하거나 백스테이지 액세스를 제공하여 스타들의 요구를 충족시킨다.
킹더랜드 러브라인도 좋지만 호텔의 럭셔리 차별화서비스도 보여주기를
이러한 사례들은 럭셔리 서비스의 특징과 개념을 구체적으로 설명하고 있고 럭셔리 서비스는 고객들에게 최고의 품질과 세심한 배려를 통해 특별하고 감동적인 경험을 선사하여 고객들의 기대를 초월하는 것을 목표로 한다. 드라마 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’가 요즘 호텔리어의 럭셔리서비스 보다는 남녀 주인공의 로맨스로 좌표이동을 하는 모양새다. 러브라인도 관전포인트이기는 하지만 개인적으로는 진정한 럭셔리 고객경험 차별화 서비스를 ‘킹더랜드’를 통해 더 자주 더 많이 경험 수 있으면 좋겠다.
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