[기고] 고객 접점 확보를 통한 경험 혁신으로 서비스 경쟁력 키워야

강명수 한국표준협회장

한국표준협회는 지난 5일부터 7일까지를 서비스위크로 지정하고 ‘서비스 리부트, 고객경험 리디자인(Service Re:boot, CX Re:design)’을 주제로 제8회 서비스위크를 개최했다. 엔데믹 선언에 따른 일상 회복으로 대면 서비스가 다시 한번 중요하게 대두되는 시점에서 새로운 고객경험(CX) 혁신 우수사례를 공유하고 앞으로의 발전 방향을 논의하는 자리였다.

특히 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서는 코로나19 이후 서비스 기업들의 대면 서비스 시스템을 재정립하고, 이를 통해 새로운 고객 경험을 설계함으로써 고객 가치를 제고할 다양한 사례와 전략이 제시됐다.

코로나19 이후 고객의 심리적 장벽이 허물어짐으로써 서비스 시장 회복이 가속화하고 있다. 비대면 중심으로 축소됐던 서비스산업은 공연, 예술, 전시와 같은 대면 서비스산업은 물론 온라인 중심의 도소매 서비스 또한 오프라인 소비로 강한 회복세를 보이며 새로운 재도약의 기회를 맞이하고 있다.

이에 따라 이런 소비패턴을 타기팅한 새로운 고객 서비스가 주목받고 있다. 신한은행은 디지털과 아날로그를 조합한 ‘디지로그 브랜치’ 매장을 통해 금융유형 검사, 디지털 응원나무 등 은행 업무 외 다양한 고객 경험 제공을 통해 브랜드 아이덴티티를 확립하고 있다. 의류 브랜드 H&M은 피팅룸에 고객을 인식해 스타일링해주는 스마트 미러 기술로 온·오프라인을 넘나드는 새로운 고객 경험을 제공하고 있다.

이처럼 온·오프라인, 모바일 등 채널의 한계 없이 고객에게 새로운 고객 경험을 제공하는 것이 개편된 서비스산업을 선도할 수 있는 핵심 필수 요소가 될 것이다. 비대면 중심으로 개편하는 데도 많은 시간과 노력이 들었지만, 다시 한번 대면과 비대면을 어우를 수 있는 새로운 고객경험에 대한 고민이 필요한 시점이다.

이번 제8회 서비스위크를 통해 최근 재도약하는 서비스산업 속 고객 경험을 고찰하고, 앞으로 서비스가 나아갈 방향을 전망하는 자리를 마련할 수 있었다. 오프라인 소비 회복과 함께 빠르게 이전 모습을 찾아가고 있는 서비스산업에서 앞으로는 온·오프라인을 넘나들며 새로운 고객 경험을 제공하는 것이 지속적인 고객 경험 혁신의 핵심이 될 것이다. 앞으로도 한국표준협회는 서비스산업의 지속적인 발전과 진흥을 위해 각종 지식서비스 제공 폭을 넓히고 각계의 역량이 극대화할 수 있도록 지원하는 역할을 강화해 나갈 것이다.