한화생명, 디지털 데스크 도입…고객과 실시간 화상 상담

한국산업의 서비스품질지수

생명보험 부문 1위

한화생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 14년 연속 1위에 올랐다.

여승주 대표

한화생명 고객센터는 고객 최접점 대면채널로서 보험, 펀드, 신탁, 대출 등 다양한 금융업무와 세무, 투자 등 종합재무설계까지 원스톱 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 힘써왔다.

올해 5월 디지털 소외계층도 손쉽게 이용할 수 있는 디지털 데스크를 고객센터에 도입한 게 대표적이다. 디지털 데스크는 화상 상담 시스템을 탑재해 직원과 고객이 실시간 소통하면서 업무를 처리할 수 있다. 대기 시간이 짧고 업무 처리가 신속해 고객의 만족도가 높다는 평가를 받고 있다.

장애인 노약자 임산부 등 금융 취약계층을 위한 ‘사랑나눔 창구’는 고객센터 방문 전에 콜센터 또는 고객센터를 통해 예약할 수 있다.

더불어 최근 증가하고 있는 보이스피싱 범죄로부터 고객의 소중한 재산을 보호하기 위해 노력하고 있다. 금융피해 사례 공유 등 지속적인 예방 교육을 통해 보이스피싱으로부터 고객의 재산을 보호하고 있다.

고객센터 직원의 업무 만족과 정서관리를 위한 지원도 아끼지 않고 있다. 문화예술을 활용한 감성 치유 프로그램을 운영하며 직원들의 업무 스트레스 경감과 심리 안정을 도모하고 있다.

한화생명 관계자는 “고객센터는 공간을 넘어 화상 상담 등 다양한 디지털 서비스를 결합한 모델로 변화할 예정”이라고 말했다.