채널톡, AI 고객 상담 분석툴 ‘VOC 스튜디오’ 출시

올인원 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션이 인공지능(AI) 스타트업 보이저엑스와 AI 기술로 고객 상담 내용을 분석해 주는 ‘VOC 스튜디오'를 출시했다고 21일 밝혔다.

VOC 스튜디오는 AI가 VOC(고객의 소리)를 실시간으로 분석 및 핵심 인사이트를 도출하고 이를 한눈에 볼 수 있도록 대시보드 방식으로 제공하는 것이 특징이다. 주요 기능은 AI 자동 생성 CX 리포트, 커스텀 대시보드, 불만·이슈·칭찬 자동 감지, 상담 내용 세 줄 요약으로 VOC 분석 및 리포트 작성 업무의 효율을 높인다.

대시보드의 첫 화면인 ‘AI 추천 리포트’는 추세를 벗어나는 특이점을 자동으로 감지, 놓치기 쉬운 작은 변화 추이도 시각화된 자료로 정리해 준다. 필터링 기능으로 사전에 설정한 속성(태그), 불만, 이슈 및 칭찬 등 원하는 상담 내용의 통계, 주요 지표, 요약 내용 등도 확인할 수 있다.

기업이 중요하게 생각하고 있는 상담 이슈 관련 대시보드도 간단하게 커스터마이징할 수 있다. 예컨대 불만 문의, VIP 고객 관리, 이번 달 결제 문의 등 원하는 CS 건에 대한 대시보드를 생성한 후 관련 수치와 지표 등을 제공받을 수 있다. 모든 데이터는 ‘공유' 버튼 클릭 하나만으로 내외부에 공유된다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “대다수의 CS 및 CX팀에서 VOC를 정리 및 분석하고 리포트를 쓰는 일에 상당히 많은 인적 및 시간 리소스를 들이고 있다"며 “전문성 있는 AI 스타트업과의 협력으로 관련 업무를 간소화시켜 채널톡 고객들이 중요 고객 관리에 더욱 집중할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

김주완 기자 kjwan@hankyung.com