달아오르는 AI 콜센터 시장…SKT, AICC 개발사 페르소나AI에 투자

SK텔레콤이 콜센터에 인공지능(AI)을 적용하는 AI 컨택센터(AICC) 사업을 강화한다. AICC 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 등 전 과정을 제공하는 종합 AICC 사업자로 자리매김한다는 계획이다.

SK텔레콤은 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적 투자자(SI)로 참여해 3대 주주 지위를 획득했다고 21일 발표했다.

AICC는 고객센터에 음성 엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기 시간 없이 AI 챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하다. AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능해 서비스 만족도가 높아 다수 기업이 채택을 검토하고 있다는 설명이다.

SK텔레콤은 “페르소나AI는 자연어 처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입했다”며 “기술력과 상품 경쟁력을 갖춰 AICC 분야에서 주목받는 기업”이라고 설명했다. KB금융그룹과 한화손해보험 등 금융권에서 AICC 사업을 수행하고 있다.

SK텔레콤은 페르소나AI와 손잡고 생성 AI 시대를 맞아 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보한다는 목표다. 양사는 SK텔레콤의 ‘누구’로 알려진 음성인식(STT)·합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품을 개발하고 AICC 공동 사업을 추진한다.

페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SK텔레콤의 상담 이력 시스템, 상담원 콜 분배 시스템 등을 결합해 기업이 AI 고객센터 도입과 함께 구축 등의 과정 없이 즉시 이용할 수 있는 서비스를 출시할 계획이다. 비용 부담이 컸던 중소 규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 손쉽게 도입할 수 있다는 설명이다.

SK텔레콤은 이번 협력을 통해 AICC 솔루션 판매를 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC 사업을 강화할 예정이다. 양사는 음성 AI를 활용해 음성인식 키오스크, 음성인식 로봇 등 다양한 영역의 신규 서비스를 공동 개발한다. SK텔레콤은 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높이고, 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략에 나선다.

AICC는 AI 기술 고도화, 인건비 상승 등에 따라 최근 기업 AI 시장 가운데 가장 빠른 성장세를 보이고 있다. AICC는 구축형과 구독형 상품으로 나뉘는데, 초기 투자비가 필요한 구축형 상품은 자금 여력이 있고 고객상담 수요가 많은 금융 및 보험사가 주요 고객이다. 구독형 상품은 중소 B2C 업체 등에서 수요가 확산하고 있다.

유무선 통신 기술과 대규모 고객센터 경험을 기반으로 학습용 데이터를 다량 확보한 통신사들과 시스템 구축 경험이 풍부한 LG CNS, 삼성SDS 등 IT 서비스 업체들이 경쟁을 벌이고 있다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망했다. 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했다.

이규식 SK텔레콤 AI컨택사업담당은 “AICC 시장이 빠르게 성장하고 있는 가운데, 페르소나AI와 같은 우수한 파트너와 함께 할 수 있는 좋은 기회를 얻었다”며 “앞으로 페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장을 주도하고, 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획”이라고 말했다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com