코로나19 이후 미결로 적체된 캐나다 항공업계의 소비자 불만이 5만7천건에 달하는 것으로 나타났다고 캐나다 통신이 18일(현지시간) 보도했다. 캐나다교통국(CTA)은 이날 항공사를 상대로 제기된 여행객의 불만 접수 건수가 기록적인 규모로 적체됐다면서 이같이 밝혔다.
특히 지난해 9월 이후 1년 동안 접수 건수가 월평균 3천 건에 달해 전체 추이의 3배를 상회한 것으로 드러났다.
소비자 불만은 운항 취소나 불편에 대한 고객 보상의 지연이나 불이행 등으로 법정 규정을 무시하고 장기간 지체하는 사례가 대부분인 것으로 지적됐다. 정부는 지난 2019년 항공사에 보상 의무를 명문화한 항공여객보호규정을 제정, '여행객의 권리 장전'이라는 평가와 함께 주목받았으나 실제 적용 시 허점과 모호한 기준 등으로 실효를 거두지 못했다.
이후 코로나19가 겹치면서 소비자 불만이 고조되자 정부는 지난 6월 불이행 벌칙을 강화하고 불만 제기 절차를 개선하는 등 허점을 보완, 규정을 개정했다.
새 규정은 오는 30일 시행을 앞두고 있다. 당시 오마르 앨가브라 교통부 장관은 "항공사가 허위로 불가항력적인 외부 요인을 들어 시정 조치를 기피하는 등 규정상 허점이 더 이상 없을 것"이라고 말했다.
항공여객권리 단체 관계자는 "소비자 불만 적체가 기록적인 규모에 이른 것은 관련 규정이 실제 적용하기 어렵게 돼 있기 때문"이라며 "규정이 번잡하고 복잡하며 보상 요건을 입증하는 절차가 과도하다"고 지적했다.
개정안은 항공사에 대한 벌금 부과 최고 액수를 10배 높여 25만 캐나다달러(약 2억4천만원)로 정하고 이행 관련 행정 비용을 항공사가 부담토록 해 항공사의 이행 강제성을 강화했다고 통신이 전했다. 지난해 4월 1일 이후 교통국이 부과한 벌금은 최대 항공사인 에어캐나다가 6개 벌칙에 8만2천650 캐나다달러, 제2항공사인 웨스트젯이 9개 벌칙 사항에 대해 28만580 캐나다달러를 징수당한 데 불과한 것으로 드러났다.