"직원 못지 않아"…한국맥도날드 약자 배려 키오스크 도입 [한경제의 신선한 경제]

서울 중구 서울역사 내 맥도날드 매장(사진=임대철 한경디지털랩 기자)

국내 버거 퀵서비스레스토랑(QSR) 업계가 인건비 절감, 주문 과정 효율 증대 등을 위해 키오스크를 본격 도입 한 지 5년이 지나면서 각 사 키오스크의 정체성에도 변화가 생겼다. 디지털 취약계층을 위한 교육 프로그램을 운영하고 키오스크에 장애인을 배려한 기능을 탑재하는 등 ‘무인화’ 바람에서 소외될 수 있는 소비자들을 위한 각종 서비스를 전개하기 시작한 것이다. 국내 QSR업계 1위 한국맥도날드는 아시아 최초로 시각장애인을 위한 음성안내 기능을 도입했다.

키오스크 도입률 80% 이상

8일 식품·외식업계에 따르면 2015년 처음 키오스크를 도입한 한국맥도날드는 현재 전국 400여개 매장의 약 80%에서 키오스크를 운영하고 있다. 2019년부터 매년 매장을 리모델링하면서 키오스크를 설치한 결과 키오스크 도입률(전체 매장 중 키오스크 설치 매장 비율)은 2018년 59%, 2021년 70%에서 올해 80%로 급상승했다.

버거킹, KFC, 노브랜드버거의 경우 도입률이 95%를 넘어섰다. 한 외식업계 관계자는 “코로나19가 촉발한 비대면 선호 문화, 최저임금 상승에 따른 인건비 절감 등을 이유로 키오스크 도입이 최근 3~4년 사이에 큰 폭으로 늘었다”고 설명했다.

키오스크를 직원처럼

서비스 산업의 무인화가 가속화하자 일부 외식업체는 ‘무인화 2단계’ 대비에 나섰다. 비대면 주문이 주요 주문 방식으로 자리잡은 상황에서 더이상 키오스크가 주문만 받는 1차원적인 기능에 머물러서는 안 된다는 판단에서다.

한국맥도날드는 ‘비대면의 상징’인 키오스크를 크루(매장 직원)처럼 육성하기로 했다. 지난달 15일부터 서울 내 16개 매장의 장애인 배려 키오스크에 시각장애인을 위한 음성 안내 소프트웨어와 터치패드를 탑재했다. 전 세계 맥도날드 중 미국에 이은 두 번째, 아시아 맥도날드로서는 최초의 사례다.

시각장애인 고객들이 키오스크 하단에 개인 이어폰을 연결하면 음성 안내가 송출된다. 터치패드로 기기를 조작하고 화면의 모든 구성 요소에 대해 음성으로 안내를 받을 수 있어 직원의 도움 없이 메뉴를 주문할 수 있다. 시력이 나쁜 고객이나 고령층 고객을 위한 ‘돋보기 모드’, 휠체어를 탄 고객의 눈높이에 맞춰 화면 높이를 조정한 ‘아래 화면 모드’ 등도 넣었다.

한국맥도날드 관계자는 “지난 7월 시각장애인 단체 대표 4인과 시연을 진행했고 이들의 제안을 바탕으로 서울 내 시각장애인 복지기관, 맹학교, 직업훈련원 인근의 16개 매장을 우선 도입 매장으로 선정했다”며“호출벨을 누르고 직원의 도움을 받아야했던 불편함을 없앴다”고 밝혔다.

디지털 약자 교육 진행

키오스크 사용이 익숙하지 않은 성인을 대상으로 한 교육도 진행한다. 한국맥도날드는 지난 4월 국가평생교육진흥원과 업무협약을 맺고 연내 일부 매장에서 고령층 대상 키오스크 이용실습을 진행하기로 했다. 롯데리아를 운영하는 롯데GRS는 무인주문기기 고도화 작업을 통해 이르면 내년에 약자 친화형 키오스크를 선보일 계획이다.

한국맥도날드 관계자는 “비대면 주문이 일상화되면서 디지털 정보 격차에 따른 소외 계층은 더욱 늘어나고 있다”며 “고령층, 장애인, 유아동반고객 등 다양한 고객의 주문 편의를 높이기 위한 서비스를 지속적으로 개발할 것”이라고 말했다.

한경제 기자