한화호텔앤드리조트, 고객 응대 직원 매뉴얼 개선…서비스 능력 높여

2023 KCSI 우수기업

콘도미니엄

한화호텔앤드리조트(대표 김형조)가 운영하는 한화리조트가 2023년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 콘도미니엄 부문 1위에 올랐다.

한화리조트는 2012년부터 12년 연속 1위를 차지했다. 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화한 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다.

한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e북과 카드 뉴스로 바꿔 어디서든 쉽게 열람할 수 있도록 했다. 카드 뉴스형 매뉴얼은 고객의 소리(Voice of Customer)에서 접수한 불만 VOC를 토대로 이해하기 쉽게 구성했다.

고객 입장을 고려한 ‘내부 언어 개선 캠페인’에도 나섰다. ‘인스펙션(사전 점검)’ ‘룸 차지(후불)’ 등 외국어와 ‘PDR(별실)’ ‘PKG(패키지) 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선했다. 또 ‘Service Must 10 캠페인’을 통해 고객 동선 내 지켜야 할 10가지 준수 사항을 공유하고 있다.

블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정해 직원 보호에도 힘썼다. 특히 올해는 블랙컨슈머 대응과 마음 관리 교육인 ‘CS역량향상과정’을 전 직원 대상으로 확대 시행했다. 스트레스 회복과 긍정성을 유지하게 했다는 평가를 받았다.

이외에 호텔과 리조트 내 신규 콘텐츠 신설로 파격적인 변화를 이어갔다. 지난해 10월 펫(pet) 객실을 시작으로 시네마 객실, 뮤직 객실 등 다양한 테마 객실을 확대 중이다. 올 8월에는 설악 쏘라노에서 1만5000명 이상의 관객이 몰린 ‘워터밤 속초 2023’을 개최했다.

이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 “레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 차별화한 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다”고 말했다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com