6년 연속 민원 최저 보험사, 비결은 '이것' [그곳의 노하우①]

라이나생명, TM 특화 소비자보호제도 운영
금융취약계층에 대한 활동 강화 계획

보험업권은 금융권 내에서도 민원이 가장 많은 곳으로 꼽히죠, 이런 가운데 6년 연속 민원 최저를 기록하고 있는 보험사가 있습니다.

어떤 소비자 보호 정책을 통해 민원을 최저로 낮출 수 있었는 지, 금융사의 비결을 들여다보는 '그곳의 노하우' 기획을 통해 전해드립니다.

장슬기 기자입니다.

지난해 금융권에서 발생한 전체 민원 8만7천건 중 무려 60%를 보험업권이 차지합니다.

보험의 경우 다른 금융상품에 비해 구조가 복잡하고 약관상 분쟁이 많아 매년 민원 발생률이 가장 높은 업권으로 꼽힙니다.

하지만 무려 6년 연속 보험업권 민원 최저를 기록한 보험사가 있는데, 바로 라이나생명입니다.

라이나생명은 보유계약 10만건 당 민원 건수가 지난 2017년부터 업계 최저를 나타내고 있고, 그 건수 역시 지난해 기준 6.3건으로 크게 줄고 있습니다.

특히 라이나생명의 경우 민원이나 불완전판매 소지가 높다고 판단되는 텔레마케팅(TM) 채널 기반의 영업이 대부분인데, 오히려 유선상의 약점을 장점화한 것이 민원 감축의 비결로 꼽힙니다.

[심혜숙 라이나생명 소비자보호팀 이사 : 주요 영업채널이 텔레마케팅이기 때문에 어떤 분들은 "텔레마케팅으로 상품을 가입하면 민원 발생률이 높거나 불완전만매율이 높은 것 아니냐" 이런 우려를 표하시는 분들도 있는데요. 오히려 청약 전 과정이 녹음으로 남고 녹취가 있기 때문에 조금 더 신속하고 투명하게 민원처리를 할 수 있다는 장점이 있습니다.]

여기에 라이나생명은 유선상으로 이뤄지는 청약 과정을 고려해 상품 기획과 개발, 그리고 판매단계까지 민원발생 요소를 제거할 수 있는 다양한 제도들을 운영 중입니다.

나아가 소비자보호 문화 정착을 위해 매년 전 임직원이 참여하는 소비자보호연도대상을 개최하고 있습니다.

[심혜숙 라이나생명 소비자보호팀 이사 : 고객을 직접 만나서 체험할 수 있는 고객라운지 체험 활동, 민원을 간접적으로 체험해볼 수 있는 민원 체험 활동 등 가장 우수한 활동을 한 분들을 선정해서 소비자보호연도대상으로 시상하고 있습니다.]

라이나생명은 금융취약계층인 고령층을 대상으로 한 민원감축 방안 등 상생을 위한 제도 마련에도 더욱 주력하겠다는 계획입니다.

[심혜숙 라이나생명 소비자보호팀 이사 : 고령층에서 발생되는 민원에는 어떤 유형이 있는지 면밀히 들여다보고 고령층이나 금융취약계층에 대한 금융소비자 보호 활동을 조금 더 강화해 나갈 예정입니다.]

한국경제TV 장슬기입니다.

장슬기기자 jsk9831@wowtv.co.kr