DB생명, CEO가 소비자 패널 주관…고객 목소리 반영

2023 한국의경영대상

2022 명예의전당 헌액

DB생명(대표 김영만·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국의경영대상’ 고객만족경영 부문 명예의전당에 헌액된 지 1년이 지났다. 헌액 이후에도 소비자 신뢰 제고라는 일관된 경영 방침을 바탕으로 전사의 전략·조직·시스템을 소비자 중심으로 운영하고 있다.

DB생명은 금융소비자보호 내부통제 기준을 수립하고, 이를 실천하기 위해 최고경영자(CEO)가 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회에서 소비자보호 경영 방향에 대한 의사결정을 하고 있다. 또한 소비자를 위한 제도 개선을 위해 최고커뮤니케이션책임자(CCO)가 주관하는 소비자보호 실무협의회에서 개선 과제를 발굴하고, 관련 부서가 이를 실질적으로 이행할 수 있도록 제도 개선 시스템을 구축해 운영하고 있다.

DB생명은 2015년부터 CEO가 직접 주관하는 소비자 패널을 운영하고 있다. 2023년에는 금융취약계층 보호 강화를 주제로 10기 소비자 패널을 운영하면서 금융취약계층을 위한 개선 과제를 발굴했다. 소비자 패널뿐만 아니라 카카오톡 오픈채팅방을 통해 온라인 패널도 운영하고 있으며, 연령별 소비자 패턴과 의견 수렴을 위한 MZ 패널과 시니어 패널, 해외 보험사 우수 사례 발굴을 위한 해외 패널 등을 신설해 다양한 계층의 목소리를 듣기 위해 노력하고 있다.

DB생명은 금융취약계층 서비스 개선에도 힘쓰고 있다. 시니어 소비자 편의 개선을 위해 ARS 메뉴 선택 없이 상담사와 바로 연결되는 시니어 고객 전용 콜센터를 개설했다. 설계사가 보험금 신청을 지원해 주는 찾아가는 보험금 신청 서비스, 치매보험 가입자에게 무서류로 대리청구인을 지정할 수 있는 콜 서비스를 하고 있으며 고령 소비자의 계약 실효 방지를 위해 대리청구인에게도 실효 예정을 안내하고 있다.

DB생명 관계자는 “소비자중심경영을 바탕으로 소비자가 원하는 상품과 서비스를 개발하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 금융소비자보호 강화와 금융소외계층 편의 개선에 힘써 소비자가 신뢰하고 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

이금아 기자 shinebijou@hankyung.com