라이나생명, 보험 불완전판매 사전감지·경고…6년 연속 민원 발생률 '최저'

제12회 금융소비자보호대상

종합대상(금융위원장상)

금융회사의 소비자 보호 시스템을 평가하는 ‘제12회 금융소비자보호대상’ 시상식이 19일 서울 청파로 한국경제신문사 다산홀에서 열렸다. 왼쪽부터 홍은주 심사위원장(한양사이버대 교수), 김범준 금융감독원 부원장보, 한상훈 삼성증권 소비자보호센터장, 조지은 라이나생명보험 대표, 진미경 신한카드 상무, 이영준 롯데손해보험 상무, 김용재 금융위원회 상임위원, 현승윤 한국경제신문 경영지원실장. /이솔 기자

보험회사 중 소비자의 상품 민원 건수가 가장 적은 곳은 라이나생명으로 나타났다. 금융감독원에 따르면 보유계약 10만 건당 발생한 라이나생명의 민원은 지난해 6.3건으로 모든 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적었다. 2021년 6.8건에 이어 6년 연속 업계 최저다. 라이나생명이 일반적으로 민원이 많은 텔레마케팅(TM) 영업에 주력하면서 거둔 성과여서 더욱 돋보인다는 평가다.

라이나생명은 소비자에게 불리한 관행과 제도를 개선하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 소비자보호협의체를 구성해 모든 임직원이 고객 중심 시각에서 방안을 내놓도록 한다. 라이나생명은 이런 공로를 인정받아 19일 ‘제12회 금융소비자보호대상’ 종합대상을 받았다.

라이나생명은 고객 모집 과정에서 판매 원칙을 지키기 위해 내부통제 기준을 보완하고 소비자 중심의 업무 프로세스를 강화했다. 소비자 보호 연도 대상을 통해 고객 중심 경영을 실천한 임직원과 건전한 모집 질서에 기여한 설계사를 선발해 시상한다. 전 임직원과 텔레마케터(TMR)가 고객 보호 활동에 적극적으로 참여하고 제도 개선까지 제안하도록 하기 위해서다.

라이나생명은 상품 기획 및 개발 과정에서 민원을 없애기 위해 ‘프로덕트 골든 룰’을 운영한다. 상품 개발 과정에서 소비자 피해가 예상되거나 보험 관련 법을 위반하는 경우 등의 체크리스트를 작성해 이를 사전에 확인하는 제도다. 판매 단계에선 불완전판매 발생 위험을 사전에 감시하는 조기경보제도를 시행 중이다. 파악하지 못했던 영업 현장에서의 문제점을 적극적으로 포착하기 위해 자체 미스터리쇼핑도 한다.

보험과는 별개로 기부 활동도 활발하다. 라이나생명은 2013년 ‘라이나전성기재단’을 설립한 이후 매년 전년도 순이익의 3% 안팎을 사회공헌기금으로 내고 있다. 최근 5년간(2018~2022년) 기부한 금액만 500억원에 달했다. 작년에는 101억원을 기부했다. 국내에서 영업한 외국계 기업 중 기부금을 100억원 이상 낸 곳은 라이나생명이 유일하다.

라이나생명이 설립한 라이나전성기재단은 노인의 삶에 도움을 주는 개인이나 단체를 발굴해 시상하는 ‘라이나50플러스(+)어워즈’를 운영한다. 독거노인과 상담사를 1 대 1로 연결해 주거환경을 살피고 복지서비스를 연계해주는 ‘사랑 잇는 전화’도 이어가고 있다.

라이나생명은 고객 피해를 막기 위해 보험사기 조직도 직접 찾아낸다. 라이나생명 보험사기조사팀(SIU)은 작년부터 설계사와 치과병원 관계자가 연루된 치과보험 사기 사건을 집중 조사했다. 최근엔 설계사와 병원, 환자가 모두 공모한 치아보험 사기를 찾아내 경찰에 수사를 의뢰했다.

대전경찰청은 사건을 접수해 관련자들의 범죄 행위를 구체적으로 밝혀냈다. 보험사기방지 특별법 등이 적용돼 법인보험대리점(GA) 설계사 1명이 구속되고 치과병원 상담실장 1명, GA 설계사 3명, 환자 36명이 불구속 입건됐다.

구속된 GA 설계사는 대전 치과병원 상담실장과 공모해 환자들의 치과 기록을 조작하고 보험금을 청구하다 적발됐다. 회사 관계자는 “일반 고객이 피해를 보지 않도록 조사 전문성을 계속 높여 보험사기를 적발해 나가겠다”고 했다.

조지은 라이나생명 대표(사진)는 “금융소비자를 보호하기 위한 임직원 모두의 수고를 인정받아 기쁘다”며 “앞으로 고객 보호를 최우선 가치로 두고 적극적인 고객 중심 경영을 실천하도록 노력하겠다”고 했다.

최한종 기자 onebell@hankyung.com