"LG유플 특화 AI로 24시간 상담…서비스 부문 혁신 이끌어낼 것"
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성준현 LG유플러스 최고데이터책임자LG유플러스가 올해 통신에 특화된 인공지능(AI) 모델을 ‘익시젠’을 내놓는다. 이를 고객 상담, 요금제 추천 등의 업무에 적용해 효율성과 생산성을 높이겠다는 전략이다.
성준현 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO·사진)는 최근 미국 라스베이거스에서 기자와 만나 “올해 상반기에 내놓을 익시젠은 LG AI 연구원의 대규모언어모델(LLM) ‘엑사원 2.0’을 기반으로 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 모델”이라며 “익시젠이 본격적으로 적용되면 고객 서비스 부문을 중심으로 큰 변화가 일어나게 될 것”이라고 밝혔다. 다음은 성준현 상무와 일문일답.
익시젠은 LG유플러스 서비스에 최적화한 AI 모델이다. AI 연구원의 엑사원이나 오픈소스 모델과 회사 데이터를 최적화하는 형태다. 이외에도 구글, 마이크로소프트(MS) 같은 빅테크 기업의 기술력도 일부 결합했다. 기존 익시에 초거대 AI가 포함돼 확장했다.
▶익시젠을 활용한 서비스는 구체적으로 어떤 게 있는가.
예를 들어 고객센터에 기존 ARS 대신 콜봇을 적용한다. 고객이 원하는 답변을 여러 번 버튼을 누르지 않고 바로 찾을 수 있도록 돕는다. 콜봇은 잠들지 않기 때문에 365일 24시간 이용할 수 있다. 고객의 시간을 아끼고 상담사도 반복 업무를 줄이는 대신 고객 케어에 집중할 수 있다. 또한 집에서 TV를 보다가 관련해서 보고 싶은 게 있거나 궁금한 것이 있으면 익시젠을 통해서 찾아볼 수 있다. 올해 사내 업무를 도와주는 ‘워크 에이전트’, 대화형 챗봇을 제공하는 ‘챗 에이전트’, 미디어에서 콘텐츠 검색 및 추천을 도와주는 ‘미디어 에이전트’를 상용화할 예정이다. 상담사에게 답변을 추천하는 ‘상담 에이전트’도 사내 고객센터 및 B2B 상품으로 출시될 예정이다.
KT나 SKT도 각 회사에 최적화된 AI 모델을 만들었다. 유플러스는 자체 파운데이션 모델을 개발하기보다, AI연구원의 엑사원이나 오픈소스의 초거대 AI을 파인튜닝해 유플러스 서비스 및 고객 경험에 최적화했다.▶엑사원 외에 구글 버텍스, MS 애저와도 협력 중인데 그 이유는?
엑사원은 전문가 영역에 최적화하는 것이 강점이다. 구글이나 MS는 범용 영역에서 강점을 갖고 있다. 유플러스 서비스에서 전문 영역에 최적화가 필요한 경우 익시젠 엑사원을 사용하고, 일반적인 답변이 필요한 경우 익시젠과 구글·MS의 AI를 결합하는 방법을 사용하고 있다.
▶CES에서 어떤 부분을 인상 깊게 봤는가.
CES에서도 AI가 핵심 주제로 떠올랐다. CES에서 다양한 기업이 어떻게 초거대 AI를 활용하고 있는지 확인했고, 유플러스와 협력할 수 있는 방안도 모색했다. 특히 AI를 적용한 다양한 기기들이 출시됐고, 이러한 시도 중 어떤 것들이 사업적 가치로 이어질 수 있을지 계속 지켜봐야 할 것 같다.
라스베이거스=최진석 특파원 iskra@hankyung.com