"족발 너무 탔으니 환불해주세요"…열어보니 뼈만 '덩그러니' [법알못]
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"환불 요청해놓고 다 먹어"
황당 '블랙컨슈머' 대응책 없나
온라인 커뮤니티서 블랙 컨슈머 피해 속출
"민·형사적 처벌 가능하나 현실성 부족해"
"서비스 비용 오르면 결국 소비자 피해로"
지난 22일 온라인 자영업자 커뮤니티에 새우튀김에서 머리카락이 나왔다며 환불을 요구한 고객이 초밥 26개 중 7개만 남기고 음식을 반납한 사례가 소개됐다.초밥집 사장 A씨는 "전 직원인 여성 3명 모두 머리를 묶고 일하고 있고 사진 속 머리카락은 여성의 머리카락으로 보기도 어려웠다. 무엇보다 음식을 거의 다 먹지 않았느냐"고 털어놨다. A씨는 "고객에게 '환불이 어렵다'고 설명하긴 했지만 이러면 또 (리뷰에) 별점을 1점으로 남길 거다. 너무 괴롭다"고 하소연했다.
족발집 사장 B씨가 지난 18일 올린 사연은 더욱 황당하다. B씨는 "고객이 '족발이 너무 탔다'면서 환불을 요청했는데 막상 음식을 회수해보니 뼈만 남아있었다"고 사진을 올렸다. B씨는 "지금까지 고객이 환불해달라고 하면 고객 만족 차원에서 음식 회수 없이 요구에 응했는데 너무 억울하다"며 "대처법을 알고 싶다"고 호소했다.
김예림 법무법인 심목 변호사는 "소비자가 허위로 후기를 작성하게 되면 업무방해나 신용훼손, 명예훼손 등 범죄가 성립할 수 있다. 업주 입장에선 형사 처벌을 구하는 동시에 민사상 손해배상청구도 할 수 있다"며 "특정 고객에게 반복적인 피해를 보았을 경우 행위의 반복성이 가중 처벌과 위자료 액수 상향에 대한 판단 요소가 될 수 있으니, 구매 내역이나 대화 내용 등 당시 상황을 입증할 수 있는 증거를 상세히 마련해둬야 한다"고 조언했다.다만 소비자를 블랙 컨슈머로 단정해 처벌한 판례는 드문데다, 재판부 선고에 앞서 업주가 되돌릴 수 없는 피해를 보는 경우도 적지 않다는 게 김 변호사의 설명이다. 그는 "2010년 평택에서 한 고객이 빵 안에 쥐를 넣고선 '빵에서 쥐가 발견됐다'는 글을 인터넷에 올려 징역 1년 6개월의 실형에 처하게 됐으나, 결국 빵집 가게도 경영이 어려워져 파산했다"고 부연했다.
김 변호사는 "업주는 자력으로 해결하려는 시도보단 경찰에 신고하는 것이 바람직하다"면서 "예방 차원에서 안내문이나 온라인 공지를 통해 금지 행동을 안내하고, 각 상황에 따른 조치를 알리는 것이 현실적인 방안으로 보인다"고 말했다.
허경옥 성신여대 생활문화소비자학과 교수는 "과거에는 소비자 권리가 확보되지 않아 문제였다면 이제는 소비자의 책임이 더 중요하게 대두되는 시점"이라면서도 "산업군마다 업태가 모두 달라 표준화된 블랙 컨슈머 대응책을 마련하는 것이 쉽지 않은 게 현실이라 일부 소수의 소비자가 규제의 허술함을 악용하는 경우가 있다는 것"이라고 짚었다.특히 "영세한 업주일수록 블랙 컨슈머에 더욱 취약한 구조"라며 "자영업자들은 주관성이 강한 소비자 후기나 평점 경쟁에 무방비로 노출되는 동시에 악덕 소비자에 대한 법적 대응책은 잘 알지 못해 극심한 손해를 입고 있다"고 강조했다.
그러면서 "부당한 상황임을 알아도 현업이 바쁜 업주들은 '그냥 내가 손해를 보자'는 마음으로 소비자의 요구 사항을 들어주는 경우가 많다"며 "이 모든 피해 보상 비용은 결국 가격에 반영돼 선량한 일반 소비자에게 부메랑처럼 돌아온다는 사실을 잊어선 안 된다"고 당부했다.
김영리 한경닷컴 기자 smartkim@hankyung.com