퀵오더·라방에 AI매장관리…디지털서 활로 찾은 스벅 '손정현호'

스타벅스, 손정현 대표 취임 후
디지털 전환 속도 높여
매장관리에 AI 기술 접목

아이스 커피 등 5종 주문 시
먼저 제공 ‘나우 브루잉’ 도입

작년 사상 최대 실적 기록
‘캐리백 사태’ 악몽 빠져나와

스타벅스가 고객 로열티 프로그램인 '스타벅스 리워드' 회원 1200만명 돌파를 기념하는 모습/ 스타벅스 제공

스타벅스가 공식앱 고도화와 인공지능(AI) 매장관리 시스템 도입 등 행보로 주목받고 있다. 손정현 스타벅스 대표(사진)가 디지털 전환 고삐를 죄며 ‘캐리백 악몽’에서도 빠져나왔다는 평가가 나온다.

25일 유통업계에 따르면 스타벅스는 지난달 서울 명동남산점에 AI 매장관리 시스템인 ‘더 써드 아이’를 시범 도입했다.

더 써드 아이는 폐쇄회로TV(CCTV)를 통해 매장 내 혼잡도와 반납대의 오염 상황을 AI로 실시간 점검한다. 매장에서 근무하는 파트너는 전용 모니터를 통해 AI가 분석한 현황을 손쉽게 파악할 수 있다.

스타벅스 내 데이터 사이언스팀이 자체적으로 해당 시스템을 개발했다. 스타벅스 관계자는 “AI는 시간 흐름에 따른 매장의 층별 혼잡도 변화도 보여준다”며 “특히 복층 형태로 된 매장에서 파트너 업무 효율성을 높여줄 것으로 기대한다”고 설명했다.

앞서 스타벅스는 지난해 11월 공식앱에 ‘퀵오더’ 서비스를 탑재했다. 앱 내 ‘사이렌 오더’ 기능을 이용할 때 최근 주문한 메뉴는 바로 주문할 수 있도록 한 것이다.

스타벅스가 이달부터 시작한 '나우 브루잉' 서비스 설명/ 스타벅스 제공

이달부터는 서울 중구에 위치한 20여개 매장에서 ‘나우 브루잉’ 서비스 테스트를 시작했다. 음료 주문이 몰리는 오전 8시~10시, 오후 12시~2시에 골드 등급 회원이 ‘아이스 커피’ ‘콜드 브루’ 등 5종을 주문하면 전담 파트너가 먼저 제공하는 서비스다.

스타벅스는 이 서비스가 고객들의 주문 만족도를 높이고 음료 제조에 발생하는 병목 현상을 해결하는데 효과적인지 여부 등을 검증한 뒤 대상 매장을 확대할 계획이다.

지난달 30일에는 작년 1월에 이어 두 번째로 스타벅스 자체 온라인 '라이브 방송'도 진행했다. 그 결과 푸드 및 기획상품(MD) 판매량이 전년 대비 30% 증가했다. 앱 내 쇼핑몰에서는 지난해 케이크 매출이 전년 대비 13배 이상 늘기도 했다.

손정현 스타벅스 대표/ 한경DB

스타벅스의 이 같은 디지털 전환은 2022년 10월 취임한 손 대표가 주도하고 있다. 손 대표는 SK텔레콤을 거쳐 신세계아이앤씨 대표를 지낸 정보기술(IT) 전문가다.

실적도 상승세를 탔다. 스타벅스 운영사인 SCK컴퍼니는 지난해 매출 2조9296억원, 영업이익 1397억원을 기록했다. 전년 대비 매출은 12.9%, 영업이익은 14.2% 늘었다.

고객 증정품인 캐리백에서 유해 물질이 나와 논란이 됐던 2022년 7월 ‘캐리백 사태’ 여파를 딛고 다시금 사상 최대 실적을 낸 것이다.

오형주 기자 ohj@hankyung.com