"품질 불만족시 100% 환불"…'초강수' 카드 꺼내든 GS샵

GS샵이 신선식품 예약 서비스를 출시하며 ‘품질 불만족 시 100% 환불’이란 조건을 내걸었다. 후발주자인 만큼 최대한 빨리 인지도를 높여 신선식품 카테고리를 키우겠단 의도로 풀이된다.

GS샵은 4일 모바일 앱을 통해 ‘제철상품 사전예약’ 서비스를 출시했다고 발표했다. 첫 상품으로는 ‘짭짤이 토마토’로 알려진 대저토마토를 선정했다. 4~11일 일주일 간 하루 200박스 한정 예약을 받고, 11일부터 예약 접수 순서대로 순차 배송하는 방식이다. GS샵 관계자는 “당일 수확한 상품을 1차로 당도, 크기 등을 기계 선별한 뒤 산지 전문가들이 직접 눈으로 보고 손으로 담아 포장해 맛과 신선도를 극대화할 것”이라고 말했다.

품질에 만족하지 않을 경우 100% 환불해준다는 ‘초강수’ 조건도 꺼내들었다. 신선식품의 경우 맛, 신선도, 크기, 모양 등 주관적인 기준에 따라 만족도가 크게 달라진다. 상품 배송부터 수령까지 유통 과정에서의 변수도 많다. 그럼에도 GS샵은 최대한 빨리 소비자 신뢰를 확보해 신선식품 카테고리를 키우는 게 중요하다고 판단했다. 자사 상품에 대한 자신감을 바탕으로 소비자들을 끌어모으겠단 계획이다.

배경엔 최근 급성장한 과일·채소 매출이 있다. 지난해 하반기 GS샵의 과일·채소 매출은 전년 동기 대비 25% 늘었다. 올해 1~2월엔 전년 동기 대비 50% 늘었다. 신선식품도 온라인으로 구매하는 소비 트렌드가 확산된데다 최근 과일 값이 급등하며 조금이라도 싼 곳에서 구매하려는 소비자가 늘어났기 때문이다. GS샵에 따르면 1~2월엔 과일 자체브랜드(PB) ‘산지애’ 매출은 전년 동기 대비 30% 늘었다. 산지애는 GS샵이 주로 TV홈쇼핑을 통해 판매하는 제품군이다.

‘100% 환불’ 카드를 꺼내든 만큼 품질 관리에 역량을 총동원하고 있다는 게 GS샵 측 설명이다. 사전 예약 기간 중 상품기획자(MD)가 산지를 방문해 직접 품질을 점검한다. 예약 상품 배송이 시작되는 11일엔 품질관리 담당자가 포장이 진행되는 부산 대저농협에 방문해 최종 배송 전 상품을 한 번 더 점검한다. GS샵에 따르면 이번 서비스를 위해 상품 소싱(조달)을 담당하는 QA팀, 전체 예약 및 배송 프로세스를 관리하는 CX팀, 프로모션을 진행하는 마케팅팀 등이 협업하고 있다.

유은미 GS샵 M푸드팀 MD는 “신선식품 사전예약 서비스는 고객에게 ‘내가 고른 것보다 더 좋은 상품’이라고 느끼도록 만드는 것이 목표”라며 “대저토마토를 시작으로 예약 서비스를 과일, 정육, 수산물 등 다양한 제철 식품으로 확대해 가겠다”고 말했다.

송영찬 기자 0full@hankyung.com