"대기 없이 상담가능"…LG유플, 쿠쿠 콜센터에 'AI 콜봇' 적용

쿠쿠전자·쿠쿠홈시스 콜센터에 AICC 중 하나인 AI콜봇 적용
재상담률 약 75% 이상 감소 효과 …차별적 소비자가치 확산 목표

사진=LG유플러스 제공

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 소비자 상담 솔루션인 '인공지능(AI)콜봇'을 제공했다고 12일 밝혔다.

LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI콘택트센터(AICC)인 유플러스AICC온프레미스의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 소비자에게 상담을 제공하는 서비스다.

정영훈 LG유플러스 기업 AI·디지털전환(DX)사업담당은 "최근 기업 간 거래(B2B) 부문 주요 수입 창출 원으로 떠오르고 있는 AICC의 이용사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "향후 AI 서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 이용사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했다.

이번에 도입된 AI콜봇은 소비자가 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매자 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 사후관리(A/S)접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등의 온라인 구매자에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.

또한 LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 자동응답서비스(ARS)로 먼저 응대할 수 있게 만들어 소비자 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중적으로 처리할 수 있도록 만든다.

LG유플러스에 따르면 실제로 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 소비자 수가 75% 감소했다. 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 빠르고 정확하게 업무를 해결하고 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다

향후 LG유플러스 생성형AI인 익시젠(ixi-GEN)을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용할 수 있는 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 "소비자가 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 고도화된 AI 콜봇 상담 서비스를 소개하게 됐다”며 "편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 소비자에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다"고 말했다.

유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com