조주완 사장 "AI, 공감지능 돼야 고객 불편 해결 중요"

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조주완 LG전자 사장, 콜센터 점검

“AI(인공지능)는 고객의 필요와 불편에 공감하고 해결해주는 ‘공감지능(Affectionate Intelligence)’이 돼야 합니다.”

조주완 LG전자 사장(사진)은 지난 18일 AI를 활용한 고객 상담시스템을 점검하며 직원들에게 이렇게 당부했다. 지난해 6월 직접 사다리를 들고 에어컨 출장 수리 서비스에 동행한 데 이어 이번에는 자회사 하이텔레서비스를 찾았다. 조 사장은 상담사와 동석해 상담 서비스를 체험하고, 상담이 끝날 때마다 상담 서비스 과정, 해결 방안 등에 대해 의견을 나눴다. 이런 현장 경영은 고객 이해 프로젝트인 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’ 프로젝트의 일환이다.

조 사장은 AI 기술을 접목한 통합상담시스템 ‘스마일플러스’를 점검했다. 구매부터 배송, 설치, 멤버십 등 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험한 이력을 한곳에 모아 보여주는 통합 상담 시스템이다. AI가 실시간으로 고객 음성을 글자로 바꿔 보여주고, 상담 내용을 분석해 해결책도 제시한다. 예를 들어 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 소리가 나요”라고 문의하면 AI가 ‘쾅쾅쾅’이란 의성어를 인지해 ‘탈수 시 진동소음’ ‘탈수 안 됨’ 등으로 증상을 끄집어내고 해결책을 추천하는 식이다. 이 시스템 도입으로 응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26% 줄어들었다는 게 LG전자 측 설명이다.

AI 상담사가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 AI 보이스봇이 고객의 간단한 문의를 해결할 것으로 기대된다.

최예린 기자 rambutan@hankyung.com