쇼핑몰 사장님들 반했다…AI '톡' 도입 후 확 달라진 비결
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채널톡, 상반기 생성AI 챗봇 '알프' 출시
CS 단순문의 55% 해결…고객 우선 방침
![사진=게티이미지뱅크](https://img.hankyung.com/photo/202404/99.22240062.1.jpg)
3일 최시원·김재홍 채널코퍼레이션 공동대표는 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 '채널콘2024: Let's Talk Future' 콘퍼런스를 개최했다. 이들 대표는 신기능인 생성형 AI 챗봇 알프와 액션 호출 기능 커맨드의 비공개 베타 테스트 성과를 알리고, 글로벌 진출 계획을 소개했다.채널톡은 채팅 상담과 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저를 말한다. 현재 전 세계 22개국 16만여 기업에서 활용하고 있으며, 인기에 힘입어 지난해 연간반복매출(ARR) 360억원을 기록했다. 같은 해 고객 증가율 40%, 유료 채널 잔존율 95%에 달성하는 등 가파른 성장세를 이어가고 있다.
생성형 AI 챗봇 '알프'와 '커맨드'···업계 CS 부담 '확' 줄인다
![콘퍼런스 현장. /사진=김세린 기자](https://img.hankyung.com/photo/202404/01.36312085.1.jpg)
고객들이 채널톡 채팅창에 발송예정일과 주문목록·취소 관련 문의를 남기면, 알프는 질문의 의도를 분석하는 역할을 한다. 이후 커맨드 기능으로 각 질문에 필요한 데이터를 협력사의 어드민에 호출하고, 문의에 대한 조처를 할 수 있는 화면을 제공해 채팅방 이탈 없이 질문을 즉각적으로 해결한다. 또 필요시에는 지식관리시스템(Knowledge Management System·KMS)을 통해 직접 답변을 작성하거나, 상담원을 호출할 수 있다. 이 기능은 올해 상반기 정식 출시를 목표로 한다.
실제 쇼핑몰 사장님들 경험해보니···단순문의 해결률 55%
이날 채널코퍼레이션은 기존 고객사들과 진행한 비공개 베타 테스트의 성과도 공개했다. 연 매출 250억원에 달하는 패션 이커머스 브랜드 '라룸'은 2021년부터 채널톡을 도입해 고객 상담을 처리하고 있다고 한다. 라룸은 지난 한 달 동안 알프를 활용하는 비공개 베타 테스트에 참여해 전체 고객 문의 30% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 55%, 커맨드를 통한 해결률 80% 등의 획기적인 성과를 거뒀다.또 다른 패션 이커머스 브랜드 '유어메모'도 비공개 베타 테스트에 참여, 전체문의 44% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 72%, 커맨드를 통한 해결률 76% 등 신기능에 대한 효율을 직접 체험했다. 이들 업체는 "배송이 언제 되는 것이냐" 등 고객의 단순 질문에 예상 출고일까지 정확히 AI를 통해 해결할 수 있다는 점에서, 단순 반복 문의가 많은 이커머스에서 AI는 필수가 됐다고 짚었다.최시원 채널코퍼레이션 대표는 "인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다"며 "채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고, 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매 전환율을 높이고 고객 관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것"이라고 말했다.
김세린 한경닷컴 기자 celine@hankyung.com