"AI에이전트가 상담·안내 알아서"…LG유플러스 '익시' 서비스 확대
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모바일·AICC 등 다양한 영역에서 AX 혁신 가속화
LLM기반 AI 기술 활용해 맞춤형 답변 제공 가능
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당 상무는 8일 AI 테크 브리핑 온라인 기자간담회를 열고 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 '익시(ixi)'기반 플랫폼에 대해 설명했다. 익시는 LG유플러스가 2022년 공개한 자체 AI 브랜드다. 성 상무는 "봇(Bot)은 사람이 정해준 업무를 수행하지만, 챗 에이전트는 정해지지 않은 업무를 수행한다는 점에서 기존 AI와 다르다"며 "소비자 관점에서 원하는 답변을 디지털에서 빨리 해주는 것이 핵심인데 챗 에이전트를 활용하면 이 부분에서의 업무 편의성이 올라갈 것"이라고 말했다.
LG유플러스는 유플러스 상담 에이전트, 장애 상담 에이전트, 유독 AI 상품추천 에이전트, 유플러스 비즈 마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 출시하고 올해 하반기나 내년을 목표로 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 가입자 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다. LG유플러스 챗 에이전트 채팅 서비스 특징으로는 △사용자 인터페이스·운영 도구 등 공통 기능 플랫폼화 △최적화된 고객 친화적 콘텐츠·시나리오, △익시젠(ixi-GEN) 자연어 이해(NLU)와 거대언어모델(LLM)의 하이브리드 적용 등이 있다.
김민규 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 사업팀장은 "3월에 서비스를 적용해 보니 AI 에이전트에서 가장 중요한 셀프서비스 처리율이 상당히 올라갔다"며 "자세한 수치를 밝히긴 어렵지만 연초 목표치 대비 많은 부분 초과 달성했고 LLM과 NLU를 하이브리드로 사용하여 똑똑함과 효율성을 갖춘 훨씬 더 자연스러운 형태로 발전시켰다"고 말했다.김 팀장은 "익시젠은 엑사원(EXAONE)을 가지고 데이터를 입혀 정밀도를 높였기 때문에 유플러스 서비스 데이터에 최적화됐다는 점에서 다른 챗 AI와 차별점이 있다"며 "챗 GPT를 사용했을 때 환각효과가 가장 큰 문제점이 되는데, NLU과 LLM을 하이브리드로 사용해 환각효과를 최소화하고 비용 문제도 해결했다"고 덧붙였다.
LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 모바일, AI 콘택트센터(AICC), IPTV, 구성원 업무 지원 등 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다.챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화할 수 있었던 챗봇과 달리 LLM 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.
기존 챗봇 상담은 소비자가 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개돼 정해진 패턴을 벗어나거나 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 그러나 챗 에이전트를 적용하면 소비자가 질문을 했을 때 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다.
예컨대 "로밍 요금제를 알려줘”라고 문의하면 방문 예정인 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 "OO님, 일본 4일 여행 시에는 A 요금제를 추천해 드려요. 가장 인기가 좋은 요금제는 B 요금제지만, OO님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A 요금제가 좋을 것 같아요"와 같은 답변을 줄 수 있다.LG유플러스는 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 기업 간 거래(B2B) 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.
성 상무는 "이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성"이라며 "AICC 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 소비자 경험을 창출해 낼 수 있을 것"이라고 기대했다.
유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com