금융감독원이 16일 보험사들에 소비자 권익침해 사례에 대해 적극적인 재검토와 관행 개선을 요구했다. 이에 더해 분쟁을 유발하는 보상 관행에 대해서는 선제적 개선이 필요하다고 주문했다.
금감원은 이날 대회의실에서 39개 보험사 금융소비자 보호 담당 임원(CCO)과 보험분쟁의 신속·공정한 처리와 사전 예방을 위한 간담회를 열고, 의견을 교환했다고 밝혔다.
금감원은 보험사들에 상품의 개발 취지나 보장목적, 이에 대한 소비자의 합리적 기대 등에 대한 고려 없이 약관 취지를 왜곡해 보험금 지급을 거절하거나, 면책사유의 구체적 입증 없이 정황만으로 면책 처리하거나 약관 문언을 초과해 면책범위를 확대하는 관행을 중점적으로 개선할 필요가 있다고 지적했다. 또 부당한 화해계약이나 보장 대상 건물의 범위를 명확히 특정하지 않아 분쟁을 유발하는 사례도 분쟁을 유발하는 업무 관행으로 꼽았다.
금감원은 또 민원 관리시스템을 유형별 집중 처리 방식으로 개편하고, 조정절차 개선을 통해 쟁점 중심의 검토와 관리체계를 강화할 방침이라며 이에 대한 보험사들의 협조를 당부했다.
금감원은 2022년 8월 생명보험과 일반손해보험 부문에서 분쟁조정 프로세스를 선입선출 방식에서 유형별 집중 처리 방식으로 변경한 뒤 보유 분쟁 건의 60% 상당을 감축했다고 설명했다. 금감원은 또 분쟁 예방체계 강화를 위한 모범사례로 A손해보험사의 주치의 소견 책임심사제와 손보업계의 의료정보알리미 서비스를 소개했다.
A손보사는 도수치료나 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자의 주치의 상세소견을 근거로 의료자문을 생략하는 주치의 소견 책임심사제를 시행해 요양병원 장기 입원 치료의 경우 피보험자 동의율이 94%까지 올라갔다고 금감원은 설명했다.
금감원은 "보험사가 단기적 손익에 치우쳐 소비자보호를 소홀히 함으로써 고객신뢰라는 근본 가치를 훼손하고 장기존속 기반을 약화하는 우를 범하지 않도록 보험사 CCO들이 분쟁 해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내달라"고 당부했다.