조폐공사, 친절한 전화응대 ‘스마일-제로마일’ 사내 캠페인 추진
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‘스마일, 제로마일’은 ‘미소로 전하는 친절 전화 서비스’를 위한 슬로건이다.고객 전화응대 시 ‘스마일’하는 얼굴로 상냥하고 친절하게 통화해 고객과의 거리를 ‘제로마일’로 만들고, ‘고객의 일을 나의 일처럼 생각하고 처리하자’는 의미를 담고 있다.
캠페인 부제는 ‘웃으면 고객과의 거리가 좁혀집니다’로 정했다.
비대면 전화 상담 시 고객과의 물리적·심리적 거리를 상냥한 웃음과 따뜻한 말투로 극복하겠다는 의지를 담았다.고객과의 전화상담이 많은 부서에는 ‘스마일 탁상용 거울’을 지급하고 전화기 옆에 비치해, 자기 얼굴을 보며 통화할 수 있도록 했다.
거울을 통해 자신이 미소를 띠고 있는지 확인하면, 자연스럽게 친절하고 상냥한 응대가 가능해질 것이라는 판단에서다.
MZ세대 사이에서 유행하는, 스스로 직접 무언가를 만들어 꾸미기를 즐기는 ‘DIY(Do It Yourself) 문화’에서 아이디어를 얻어 거울 꾸미기용 ‘스마일 스티커’도 제작해 배포했다.조폐공사 캐릭터인 ‘위보’를 주인공으로 해 캠페인 슬로건 및 웃음과 위로를 전달하는 문구를 담았다.
사내 구성원들이 ‘스마일 스티커’로 거울을 직접 꾸며 ‘나만의 스마일 거울’을 만들고, 각자의 PC 모니터 등에 붙여 고객서비스 마인드를 고취할 수 있도록 했다.
조폐공사의 고객서비스 콜센터를 이끄는 김현정 매니저는 “직접 스티커로 꾸민 나만의 스마일 거울을 전화기 옆에 두고 전화상담을 진행하니, 거울에 자꾸 눈길이 가면서 혹시 내가 얼굴을 찡그리고 있지는 않은지 계속해서 확인하게 된다”며, “웃는 얼굴로 고객을 응대하니 내 기분이 고객님께 전염되었는지, 덕분에 기분 좋은 하루를 보낼 것 같아 고맙다는 인사말을 듣기도 했다”고 말했다.조폐공사는 고객 상담내용의 빅데이터 분석을 통해 빈번하게 발생하는 이슈와 주요 키워드를 입체적으로 파악해 고객들이 주로 느끼는 불편함 위주로 서비스 개선도 추진하고 있다.
최근에는 고객상담 인프라 및 시스템 개선에 매진해 △콜센터 상담 시스템 재구축 △콜센터 회선 증설 △AI 콜봇 도입 △ARS 멘트 개선을 통해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다고 회사 측은 밝혔다.
성창훈 한국조폐공사 사장은 “스마일-제로마일 캠페인이 사내 구성원 간의 원활한 소통을 유도하고, 대국민 친절 서비스에 전 임직원이 자발적으로 참여하고 실천하는 분위기를 만드는 좋은 기폭제가 되기를 희망한다”고 말했다.
대전=임호범 기자