악성민원 안 받아준다…폭언전화 끊고 공무원 개인정보 비공개
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'악성민원 방지·민원공무원 보호대책' 발표
민원전화 통째로 녹음…전담대응팀 운영
행정안전부는 2일 국무총리 주재로 열린 국정현안관계장관 회의에서 이같은 내용을 담은 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화대책'을 확정해 발표했다.이번 대책은 올해 3월 악성민원에 고통받다 숨진 채 발견된 경기 김포시 9급 공무원 사건을 계기로 민원공무원 보호를 위한 특단의 조치가 필요하다는 여론에 따라 마련됐다.
그동안 민원 담당 공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나 민원과 상관없는 내용을 장시간 얘기해도 그대로 듣고 있어야 했다.
앞으로는 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 하면 공무원이 1차 경고를 하고 그래도 폭언이 이어질 경우 통화를 바로 종료할 수 있다.기관별로 통화 1회당 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있다.
온라인 민원창구로 단시간에 대량 민원을 신청해 시스템 장애 등 업무처리에 의도적으로 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적 제한을 둔다. 다만 이런 경우에도 서면으로 민원 신청은 가능하다.
방문 민원도 '사전 예약제' 등을 통해 1회 권장시간을 정하기로 했다.문서로 신청한 민원도 마찬가지다. 문서상에 욕설·협박·성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 민원을 종결할 수 있다.
동일한 내용의 민원이 반복 제기될 경우 종결할 수 있도록 한 현행 제도도 보완한다. 동일한 내용인지 판단할 때 내용 뿐만 아니라, 민원 취지·배경 유사성·업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.
부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구도 자체 심의회를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.콜센터 등 민간 영역에서 대부분 시행하는 것처럼 민원 통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 했다.
행정기관 홈페이지 등에 공개된 공무원 개인정보는 '성명 비공개' 등 기관별로 공개 수준을 조정한다. 담당 공무원의 개인정보가 공개되며 '신상털기' 등에 악용되는 사례가 늘어나고 있어서다.
정부는 악성 민원에 대한 직접적인 대응과 법적 조치, 피해 공무원 보호를 위해 행정기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장하기로 했다.
정부는 '범정부 대응팀'을 운영하면서 민원 공무원 상담, 악성민원 해결을 위한 현장 조사 등 기관별 대응팀을 지원한다. 올 하반기부터 기관별, 범정부 대응팀이 운영될 수 있도록 관련 지침을 개정하고 관계기관 협의에 나설 방침이다.이상민 행안부 장관은 "악성 민원으로부터 민원 공무원을 보호하는 것은 정부의 책무"라며 "이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민이 안정적으로 민원 서비스를 제공받고 우리 사회에 민원 공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다"고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com