20대 A씨는 지난해 9월 한 팝업 매장에서 자신이 좋아하는 '아이돌' 그룹 멤버와의 일대일 영상통화 이벤트에 참여하고자 50만7천원을 주고 포토북을 구매했다. 하지만 며칠 뒤 애초 약속된 멤버와의 영상통화가 어려우니 멤버를 바꾸거나 사인, 폴라로이드 사진 등의 상품으로 대체해야 한다는 사업자의 일방적인 통보를 받고 분통을 터뜨렸다.
엔데믹(endemic·풍토병화된 감염병) 이후 유통업계에서 유행하는 팝업 매장에서 소비자들이 피해를 보는 사례가 심심찮게 발생해 주의가 요구된다.
팝업 매장은 통상 3개월 이내의 짧은 기간 운영되다가 사라지는 임시 매장을 뜻한다. 신규 브랜드 출시, 한정판 판매, 이벤트 등의 목적으로 운영된다.
28일 한국소비자원에 따르면 2022∼2023년 2년간 팝업매장과 관련해 접수된 소비자 상담 건수는 모두 27건이었다.
한 달에 한 건꼴로 상담이 이뤄진 셈이다. 사유는 계약불이행이 17건으로 가장 많았고 품질 불만 5건, 매장 불만 2건, 사후관리 서비스 불만 1건 등이었다.
이 가운데 12건은 피해 구제 신청 절차가 진행됐다.
실제 한국소비자원이 올해 1분기 서울 시내 팝업 매장 20곳의 운영 실태를 조사한 결과 단순 체험 매장 두 곳을 제외한 상품 판매 매장 18곳 가운데 상당수의 환불 약관이 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. '방문 판매 등에 관한 법률'은 판매업자가 3개월 미만 운영하는 영업장소에서 소비자에게 상품을 판매할 때 소비자는 14일 이내에 환불 등을 요청할 수 있다고 규정한다.
하지만 상품 판매 매장의 환불 관련 약관을 조사해보니 14일 이내에 환불이 가능한 곳은 1개에 불과했다.
7일 이내가 8곳이었고 환불 불가도 4곳이나 됐다.
반환 제품 훼손에 대한 책임 소재를 두고 다툼이 있는 경우 규정상 입증 책임이 사업자에게 있지만 2곳은 소비자에게 제품 개봉 과정의 촬영 영상을 요구하는 약관을 뒀다.
또 7곳은 매장 내 교환·환불 규정 안내가 없을뿐더러 직원이 구두로도 이를 설명하지 않았고, 영수증에 적시된 규정과 매장에서 안내한 규정이 다른 곳도 6곳에 달했다.
판매하는 수입 상품의 한글 표시가 없거나 식품 용기에 식품용 표시나 취급 주의사항이 없는 등 상품 표시 규정을 어긴 곳도 7곳이었다.
이밖에 입장 예약을 위해 고객 개인정보를 요구하는 팝업매장의 경우 수집하는 개인정보 항목과 보유 기간을 소비자에게 안내하지 않거나 개인정보 보유 기간을 임의로 소비자의 동의 철회 또는 탈퇴 시로 정하는 등 개인정보 관리도 허술하다는 지적을 받았다. 소비자원은 ▲ 소비자에게 불리한 거래 조건 개선 ▲ 상품 표시 사항 누락 방지 ▲ 개인정보 수집 및 초상권 사용 동의 절차 개선 등을 관련 사업자에게 권고하고 후속 조처가 미흡하면 관련 부처에 법 위반 사항을 통보할 예정이다.