"5일이면 카카오클라우드 AI 콘텍트센터 도입 가능"

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC 팀장
중소기업에 센터플로우 구축
초기 비용 월 수십만원에 가능

“어떤 고객사는 인공지능(AI) 도입 결정 5일 만에 AI 콘택트센터(AICC)를 회사에 도입했습니다. 이렇게 빨리 적용할 수 있었다면 ‘진작에 할 걸’이라는 얘기도 들었습니다.”

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀 팀장(사진)은 3일 인터뷰에서 ‘센터플로우’에 대해 이같이 말했다. 센터플로우는 카카오엔터프라이즈의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식의 AICC 플랫폼이다. 신 팀장은 “작은 기업도 가입, 설정, 시험, 개통까지 일주일 안에 도입이 가능하다”며 “중견기업 정도도 평균 2~3주면 가능하다”고 강조했다. 보통 SaaS형 AICC는 도입까지 한 달 정도가 걸린다. 고객사의 서버에 AICC를 직접 도입하는 경우에는 몇 배로 해당 시간이 늘어난다.

카카오엔터프라이즈는 지난 3월 ‘카카오 i 커넥트 센터 서비스형소프트웨어(SaaS)형’의 이름을 센터플로우로 변경했다. ‘사람을 중심(Center)에 두고, 막힘 없이 유연한 업무 흐름(Flow)을 추구한다’는 뜻이라고 회사 측은 설명했다. 신 팀장은 센터플로우 신속함의 비결로 업종별 ‘음성 봇 템플릿’을 꼽았다. 그는 “업종별로 자주 묻는 질문을 미리 학습시켜놓은 AI 모델이 있다”며 “수요 기업의 이름이나 지점명, 상품명 등만 학습하면 음성 챗봇도 바로 작동할 수 있다”고 설명했다. 기존에 AICC 도입에 시간이 오래 걸렸던 AI 음성 모델 구축 기간을 단축해 전체적인 도입 시간을 줄인 것이다.

현재 센터플로우는 주로 상담사 100인 이하 규모의 기업을 타깃으로 하고 있다. 스타트업이나 중소기업은 빠르게 성장하고 회사 규모도 크게 변화하기 때문에 탄력적인 운영이 가능한 SaaS형 AICC가 효과적이다. 신 팀장은 “대기업이나 소상공인 시장은 기존 콘탠트센터 업체들의 영향력이 크다”며 “센터플로우는 중간 규모의 콘텍트센터 시장을 노리고 있다”고 말했다.

타깃 기업에 맞춰 초기 비용 부담도 크게 낮췄다. 클라우드 기반의 SaaS의 장점을 살려 기업이 AICC를 사용한 만큼만 요금을 지불하게 했다. 신 팀장은 “중소기업이나 스타트업도 수십만 원에서 수백만 원의 월 비용으로 AICC 도입이 가능하다”고 설명했다.

고객사의 반응은 긍정적이다. 센터플로우를 도입한 한 유통 업체의 매장 전화 응대율은 97%까지 올랐다. 신 팀장은 “단순 문의는 신속하고 정확하게 AI가 응대하고, 민감한 내용은 상담사에게 연결해주는 방식으로 고객 만족도를 높였다”고 했다. 전체 전화 응대 중 AI를 통한 응대 비율은 66%이고 상당사 없이 처리된 응대비율은 92%에 달한다. 그는 “고객 만족도뿐만 아니라 도입 기업 직원의 만족도도 높다”고 강조했다. 센터플로우를 도입한 한 유통 업체의 매장 직원 만족도는 89.6%에 달했다.

카카오엔터프라이즈는 연말까지 대규모언어모델(LLM)을 활용해 AI 전화 응답 시스템을 고도화할 계획이다. 신 팀장은 “ LLM을 활용해 AI 응답을 완전히 자동화하려고 한다”고 말했다.

황동진 기자 radhwang@hankyung.com