"매번 같은 매장, 같은 메뉴라면"…고객 '시간 절약'해준 스타벅스

'퀵오더'에 'AI 매장관리'까지…스타벅스 '디지털 고도화' 혁신

사진=스타벅스코리아 제공

스타벅스가 주문 결제 서비스를 개편하고 인공지능(AI) 매장관리 시스템을 도입하며 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

스타벅스코리아는 모바일 앱을 통해 주문하는 기능인 ‘사이렌오더’에 그동안 자주 주문한 메뉴를 곧바로 누를 수 있는 ‘퀵오더’를 작년 11월 추가했다. 사이렌오더 이용 행태를 분석한 결과 주당 이용 빈도가 3회 이상인 고객들은 동일 매장에서 동일한 메뉴를 주문하는 경향이 높다는 데에서 착안했다. 이를 통해 고객들 번거로움을 덜어주고 주문 시간도 크게 줄일 수 있다는 설명이다.

2014년 사이렌오더 론칭 이후 사용 편의성과 기능을 강화하며 빅데이터를 지속 수집한 덕분에 나온 서비스다. 스타벅스코리아는 사이렌오더를 자체 개발하고, 이름을 호명하는 감성적 소통을 위해 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 제공하고 있다. 사이렌오더는 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 발전하면서 누적 주문 건수가 4억 건을 넘었다.

2018년 선보인 드라이브 스루 전용 서비스 ‘마이 디티 패스’(My DT Pass)도 디지털 혁신의 산물이다. 차량 정보를 미리 등록하면 차가 매장에 들어갈 때마다 자동으로 번호를 인식해 번거로운 결제 과정을 따로 거치지 않아도 된다. 차량 정보 등록 후 사이렌오더까지 이용하면 대기 시간이 획기적으로 줄어 이용 고객 수가 꾸준히 증가하고 있다는 게 스타벅스 측의 설명이다.

사진=스타벅스코리아 제공

직원 근무 만족도 향상을 위한 디지털 혁신도 시도 중이다. 작년부터 일부 매장에선 AI 시스템을 적용한 파트너 업무 지원 시스템을 가동 중이다. 올해 들어서는 전국 매장에 순차적으로 도입하는 중이다.

매장 직원들의 근무 만족도를 높이기 위해 전국 10여개 매장에서 AI 매장관리 시스템인 ‘더 써드 아이’를 시범 도입했다. CCTV를 통해 매장 내 혼잡도를 점검하고 반납대의 오염 상황도 AI로 실시간 점검하는 게 특징이다.

이밖에 사물인터넷(IoT) 기술을 활용해 매장 창고 내 원부재료와 소모품의 재고 및 사용 상황을 실시간으로 확인하는 점포 재고관리 자동화 시스템도 도입을 앞두고 있다. 하이브리드 설계를 통해 32가지의 복잡한 결제 및 할인 수단을 단 하나의 버튼으로 처리 가능하도록 구현한 차세대POS 시스템도 구축할 예정이다.

안혜원 한경닷컴 기자 anhw@hankyung.com