삼성생명, '고객경험' 통한 신뢰…업계 첫 22년 연속 1위

2024 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

삼성생명(대표 홍원학·사진)이 한국표준협회에서 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 생명보험 업계 최초로 22년 연속 1위에 선정됐다. 삼성생명이 22년 동안 꾸준히 소비자들의 선택을 받아온 것은 보험 가입부터 보험금 청구에 이르기까지 소비자들에게 긍정적인 고객경험(CX)을 제공한 점이 주효했다는 분석이다.

삼성생명은 지난해 회사가 직접 소비자의 보험 계약을 관리·지원하는 조직인 ‘고객경험관리센터’를 신설했다. 고객경험관리센터는 담당 컨설턴트(FC)와 함께 고객에게 보험 유지에 필요한 제도, 서비스는 물론 혜택과 이벤트 등 유용한 정보를 한데 모아 안내하고 있다. 새로운 보험에 가입한 고객과 보험 계약을 한 FC가 회사를 떠난 고객에게 다양한 혜택과 정보, 서비스 등을 정기적으로 안내해준다. 최근에는 연금개시를 앞둔 고객들이 궁금해하는 예상 연금액과 개인의 상황에 맞는 연금 수령 방식 등을 삼성생명의 전문가가 일대일로 상담해주는 컨시어지 서비스도 제공하고 있다.

삼성생명은 소비자가 보험을 유지하는 기간 동안 담당 컨설턴트(FC)로부터 고객에게 유익한 서비스와 제도 등 맞춤 안내를 받을 수 있도록 하는 프로그램도 선보였다. 우량체 전환, 보험청구 대리인 사전 지정, 간편한 보험금 청구 방법, 건강관리 프로그램 등 고객에게 필요한 서비스를 매달 제공하고 있다.

또 소비자들의 목소리를 신속하게 반영하기 위해 VOC 유형 자동화 분류 시스템을 적용하고 있다. 이를 통해 VOC 접수 후 응대까지 소요 시간을 최소화하고, 접수된 의견을 분석해 상품, 서비스, 제도 개선에 반영하고 있다. 민원 전문 인력과 담당부서 전문가로 구성된 ‘신속 해결 지원팀’은 현장과 상시 소통하면서 고객의 불편 사항을 신속하게 해결하는 데 공을 들이고 있다.

삼성생명은 전국 8개 권역 고객센터에 ‘보험QC(신계약 품질관리) 조사역’도 배치했다. 소비자에게 보험상품을 판매하는 과정에서 금융소비자보호법을 준수할 수 있도록 관리하는 체계를 마련한 것이다. 또 365일 24시간 언제든지 고객이 직접 보이스피싱을 신고하고 지급을 중지할 수 있는 신고센터를 열었다. 업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)를 구축하는 등 금융사기 피해 예방과 선제적 고객 보호에도 힘쓰고 있다.

삼성생명이 2004년 금융권 최초로 도입한 ‘고객패널’ 제도는 올해로 20주년을 맞았다. 지난해 1000명의 온·오프라인 고객패널이 활동했다. 주제별로 5060(신중년)세대 등 특화그룹을 구성해 소통하는 등 시대적 흐름에 맞춰 고객 의견을 적극적으로 반영하고 있다. 고객패널은 지난 한 해 동안 좌담회 13회, 설문조사 11회를 수행했다. 고객패널제언 사항 총 118건 중 30건을 실제 업무에 반영했다. 특약 가입한도 확대, 부가 서비스의 지원 횟수 확대 등 고객니즈를 반영한 상품(고품격 인생 보장 보험)을 출시하기도 했다.

또 보험 약관에 작성된 표현을 이해하기 쉽게 개선했다. 다이렉트 채널에서 외국인도 보험에 가입할 수 있는 본인인증 프로세스 도입도 추진하고 있다. 올해는 고객패널 운영을 연 2회 확대하고 특화 패널을 강화할 계획이다.

삼성생명 관계자는 “보험 가입부터 보험금 청구까지 긍정적 고객경험(CX)을 제공해 소비자들의 신뢰를 받고 진정성 있는 변화와 혁신을 계속 추진해나갈 것”이라고 말했다.

민지혜 기자