116개 기업, 71개 지자체 행정서비스 조사, 작년보다 지수 상승…8가지 항목 모두 개선

2024 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

'2024 KS-SQI' 상반기 결과

"급변하는 디지털 환경 속에서
미래 경쟁력 확보하기 위해
혁신 방향의 기준점 삼아야"

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’의 상반기 결과를 2일 발표했다.

올해로 시행 25회를 맞는 한국서비스품질지수는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질평가 모델이다. 2021년 3.0 모델을 새롭게 개편했다. 정확성을 비롯해 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적가치지향성 등 8가지 항목이 주요한 평가 요소다. 업종의 특성과 계절성을 반영해 상반기와 하반기 두 차례에 걸쳐 실시된다. 이번 조사는 금융·통신·도소매·AS 렌털 등 일반서비스 산업 분야 30개 업종 116개 기업과 71개 지방자치단체 행정서비스의 서비스 품질 수준을 5만 200명을 대상으로 물어본 결과다.

일반서비스 산업 업종의 평균은 전년 동기 대비 0.4점 상승한 75.7점을 기록했다. 지자체 행정서비스는 같은 기간 대비 0.4점 상승한 71.6점으로 나타났다. 협회 관계자는 “한국서비스품질지수는 글로벌 금융위기를 겪은 2000년대 후반, 코로나19로 소비가 위축된 2020년도 전후 등 경기가 어려울 때 상승세가 주춤하는 양상을 보였다”며 “이번 결과는 엔데믹을 지나 경기가 회복되는 흐름을 반영한 것 같다”고 설명했다.

한국서비스품질지수를 구성하는 8가지 차원의 점수는 전년 대비 모두 상승했다. 특히 지난해 점수 변동이 없었던 정확성 항목이 올해 같은 기간 대비 0.5점으로 큰 폭 상승했다. 이 항목은 고객이 원하고 기대하는 서비스를 수행하는 데 필요한 기술을 말한다. 서비스 기업이 제공하는 핵심 서비스 수준이 한 단계 상승했다는 의미다.

사회적 가치 항목도 같은 기간 대비 0.6점 상승했다. 전 항목 중에서 가장 큰 상승 폭이다. 3.0 모델을 적용한 이후로 이 항목은 타 영역 대비 가장 큰 상승 폭을 보여주고 있다. 협회 관계자는 “지수가 현실을 반영하기도 하고, 현실을 이끌기도 하는 만큼 기업들의 사회적 가치를 실현해야 한다는 문제의식이 반영된 결과”라고 말했다. 서비스 기업들의 사회적 책임에 대한 요구가 커지면서 사회공헌활동을 더욱 강화하고 중요시하는 환경이 반영된 것이다.

이번 조사에서 각 분야에 1위를 달성한 기업은 SK텔레콤(25년 연속), 삼성전자서비스(23년 연속), 삼성생명보험(22년 연속), 11번가(17년 연속), SK텔링크(16년 연속) 등이 있다. 이 기업들은 15년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받는 영광을 안았다.

에스원·GS25(12년 연속), 신한은행(11년 연속), SK브로드밴드·린나이·KB국민체크카드·신한저축은행·HD 현대오일뱅크(10년 연속) 등도 지속적인 노력을 통해 분야별 1위 기업으로 선정됐다. 이외에 LG전자는 가전제품A/S 부문에서 5년 만에 1위로 뽑혔다. KB국민은행은 처음으로 은행 부문에서 1위에 선정됐다.

지방자치단체의 행정서비스 조사(KS-pSQI)는 서울 종로구(6년 연속), 인천 연수구(5년 연속), 대전 유성구(4년 연속), 광주 서구(4년 연속)가 지속해서 지역 주민들에게 서비스 우수성을 인정받았다. 이외에 경기 안양, 부산 연제구, 대구 동구는 올해 처음으로 1위에 선정되는 영광을 안았다.

지방자치단체 행정서비스 조사의 조사 대상은 서울은 모든 지역, 경기는 인구 30만 이상 지자체다. 수도권 이외의 지역은 인구 20만 이상 또는 지역별 총인구수 기준으로 최소 5개 지자체를 대상으로 조사하고 있다. 해당 조사 결과는 한국서비스품질지수 홈페이지와 보도자료를 통해 확인할 수 있다.

강 회장은 “인공지능(AI) 혁명이 비즈니스 환경은 물론 우리의 삶도 뒤흔들고 있다”며 “인공지능이 앞으로 우리에게 어떠한 영향을 미칠지를 여전히 불확실한 게 사실이다”고 말했다. 강 회장은 이어 “불확실성이 높은 시대에 (어떠한 대상에 대해) 꾸준히 측정하지 않으면 관리할 수 없고, 관리하지 않으면 어떠한 혁신도 이루어질 수 없다”며 “급변하는 디지털 환경 속에서 표류하지 않고 미래 경쟁력을 확보하기 위해서는 지속해서 자사의 품질 수준을 평가해 혁신 방향의 기준점으로 삼는 것이 필요하다”고 강조했다.

한국서비스품질지수 하반기 조사(7월~9월)는 운수·보건. 건설·문화·플랫폼 서비스 등 52개 업종을 대상으로 실시할 예정이다. 조사 결과는 11월 초에 공식적으로 발표될 예정이다. 한국표준협회는 공식 발표하는 날 기획재정부와 산업통상자원부의 후원으로 ‘2024년 한국서비스품질지수 1위 기업인증 수여식’을 서울 중구 서울신라호텔에서 개최할 예정이다.

원종환 기자