DB손해보험, 고객 의견 전방위 반영…보험업계 유일 소비자보호 '양호'

2024 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

DB손해보험(대표 정종표·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 장기보험 부문 4년 연속 1위를 차지했다. DB손해보험은 1962년 대한민국 최초 자동차 보험 공영사로 출범했다. 고객만족 최우선의 경영이념과 건실한 재무건전성을 바탕으로 대한민국을 대표하는 종합 손보사로 성장했다.

DB손해보험은 지난해 금융감독원의 금융소비자보호 실태평가에서 보험업계에서 유일하게 ‘양호’를 받았다. 금융감독원에 따르면 소비자보호 실태평가 1주기 결과 종합등급 ‘양호’ 등급을 받은 곳은 다섯 곳으로 DB손해보험을 포함해 DB생명, 농협은행, 미래에셋증권, 우리카드다. ‘보통’ 등급은 18개사, ‘미흡’ 등급은 없다.

손보 업계는 타 업종 대비 고객과 민원 발생 건 수가 많은 것으로 알려져 있다. 이런 점을 고려할 때 DB손보가 손보사로서는 최고인 ‘양호’등급을 받은 것은 주목할 만하다는 분석이 나온다. 특히 금융소비자보호 부문에서 눈에 띌만한 성과를 낸 것이기 때문이다.

DB손해보험은 소비자평가단 22기째를 운영하고 있다. 지난 2010년 1기를 시작으로 지난해 21기까지 총 317명의 패널이 활동했다. 총 제안 1137건 중 900건의 제안이 직·간접적으로 채택돼 회사 소비자보호 프로세스 개선에 적극적으로 반영하고 있다.

업계 최초로 외부 소비자보호 전문가를 소비자평가단 발표회와 소비자정책위원회에 초빙해 소비자정책 및 고객서비스 품질 등에 대한 객관적이고 전문적인 자문을 구하는 ‘소비자정책자문위원 제도’를 운영하고 있다. 대학생 서포터즈인 ‘드리머’를 운영해 소비자 관점의 다양한 서비스 개선 제안활동을 적극적으로 펼치고 있다. 상품, 마케팅, 고객관리, 콜센터, 홈페이지 등 고객 접점 서비스 품질을 지속적으로 점검해 개선해나가고 있다.

올해는 자동차보험의 원조기업으로서 자동차보험의 고객서비스 품질 향상을 위해 ‘자동차보험 전 공정 경쟁사 비교체험’을 진행했다. 이를 통해 총 22건의 제안을 도출했고, 관련 부서에서 전건 수용했다. 각 부서에서는 이를 최대한 빠른 시일 내에 반영하기 위해 노력하고 있다.

DB손해보험은 정확한 보험상품 판매프로세스를 통해 고객에게 갈 수 있는 피해를 최소화하고자 완전판매에 매진하고 있다. 판매단계에서는 ‘완전판매 통합관리시스템’을 구축 후 완전판매 관련 주요실적을 영업관리자와 영업가족이 상시 모니터링 가능하도록 했다. 지난해에는 보험업권 최초로 ‘텔레마케팅 보험가입 디지털 미러링서비스’를 금융당국 혁신금융서비스로 지정 받아 운영 중이다.

아울러 텔레마케팅 보험계약의 품질 향상을 위해 계약 확정 전 전수 통화품질 모니터링을 시행하고 있다. 또 팬데믹 이후 인공지능(AI) 기반의 쌍방향 소통이 가능한 ‘해피콜 로보텔러 시스템’을 보험업권 최초로 도입했다. 고객이 원하는 시간에 해피콜이 가능하도록 해 올해 회사 자체 완전판매율 100% 달성을 시현했다.

DB손해보험 관계자는 “2021년 금융소비자보호법이 시행되면서 전 임직원이 ‘스마트 소비자 중심경영 최고의 회사’를 구축하기 위해 회사의 경영활동을 소비자권익 우선으로 구성, 운영하고 모든 소비자에게 가장 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다. 정종표 대표는 “‘1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 DB가족 모두의 다짐과 약속’이라는 DB손해보험의 서비스 정체성처럼 고객의 행복을 최우선 가치로 여기는 기업으로 성장할 것을 약속 드린다”고 강조했다.

최형창 기자