LG유플러스, AI 중심 모든 사업 디지털 전환…앱·닷컴·챗봇 이용 고객 경험 강화

이동통신 부문

LG유플러스가 한국표준협회에서 주최하는 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 1위로 선정됐다. 이는 고객의 디지털 경험을 지속 고도화하고 인공지능(AI) 중심으로 전 사업 영역에서 디지털 전환(DX)을 이뤄낸 결과로 풀이된다. 특히 지난 4월 AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 ‘Growth leading AX company’라는 슬로건을 공개하며 AI를 통한 DX 전환에 모든 역량을 집중한 것이 주효했다고 회사측은 설명했다.

LG유플러스는 DX 전환의 바탕이 되는 디지털 고객 경험을 개선하기 위해 지속적으로 공을 들이고 있다. 디지털 고객이 ‘통신이 쉽다’고 느낄 수 있도록 △안심하고(Secure) △쉽게 선택할 수 있고(Easy to select) △알맞게 알려주고(Let me know) △디지털에서 완결하는(Finalize) 4가지 요소로 구성된 ‘S.E.L.F’ 목표를 세웠다. 이를 정기 회의를 통해 지속적으로 점검하고 있다.

또 디지털 고객 경험의 기본인 ‘당신의 U+’ 스마트폰 앱과 ‘유플러스닷컴’ 공식 웹사이트의 이용 편의성을 높이기 위해 다양한 개선책을 시행해나가고 있다. 스마트폰 구매, 요금제 개통 등 주로 많이 사용하는 서비스는 사용자가 보기 편하도록 직관성을 높였다. 특히 자사 AI인 ‘익시(ixi)’를 활용해 상품 비교 및 맞춤 추천 기능을 강화하는 등 개편을 단행했다.

LG유플러스는 또 메인 화면, 커머스 메뉴, 모바일 기기 목록 통합 등 사용자 환경(UI)을 개편해 탐색 효율성을 높였다. 맞춤형 로밍과 다이렉트 상품 안내를 통한 개인화 기능도 강화했다. 오프라인에서만 가능했던 선택약정 예약 기능과 결합 구성 기능도 디지털 채널에 추가해 고객의 편의성을 더 높였다.

가입 정보 조회 등 고객이 자주 사용하는 서비스는 절차를 간소화해 이용하기 쉽게 개편했다. 그 결과 올해 7월 기준 MZ세대 고객의 디지털 채널 이용률이 역대 최고치를 기록하는 등 관련 지표들이 긍정적으로 개선되고 있다.

디지털 상담채널로 중요도가 올라가고 있는 챗봇과 콜봇 역시 개선을 거듭하며 많은 고객의 선택을 받고 있다. 챗봇에 문의했으나 문제가 완전히 해결되지 않아 상담사에게 재연결하는 사례를 집중적으로 분석해 기능과 사용자 경험(UX)을 강화했다. 그 결과 챗봇 이용자의 상담사 연결률은 지난 7월 기준 연초 대비 약 68% 줄어드는 등 크게 개선됐다. 콜봇 역시 생성형 AI를 활용해 대응 가능한 시나리오를 빠르게 늘려나가고 있다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머 부문 부사장은 “향후 디지털 고객 경험은 AI 적용을 통한 변화가 점점 더 중요할 것으로 예상되는 만큼 이 부분에서 확고한 1위를 달성할 수 있도록 모든 역량을 집중해나갈 것”이라고 말했다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com