볼보의 성장 요인은 AS센터 확대 등 고객서비스 적극적 투자에 있었다

BMW·벤츠·테슬라와 4강 형성
월 평균 1200대씩 고른 판매
1100억 투자해 서비스망 확충

볼보자동차가 1100억원을 투자해 서비스 네트워크 확장에 나서고 있다. 사진은 볼보자동차 서비스센터. 볼보 제공

볼보자동차코리아의 올해 8월까지 누적 판매량은 9841대다. 국내 수입차 판매 순위 4위다. 큰 등락 없이 매달 평균 1200대 수준의 고른 판매량을 유지하며 BMW, 메르세데스벤츠, 테슬라 등과 어깨를 나란히 하는 ‘스웨디시 프리미엄 브랜드’의 존재감을 보이고 있다는 평이다.

볼보코리아가 국내 시장에서 이렇게 성장할 수 있었던 요인엔 차별화된 서비스 품질 및 만족도 제고를 꼽을 수 있다. 볼보코리아는 2019년 연간 판매량 1만 대 클럽에 가입한 이후 고객 접점 강화와 서비스 품질 및 만족도 강화를 최우선 과제로 삼았다. 지난해엔 1100억원 규모 투자 계획을 발표하고 서비스 네트워크를 확장하고 있다.

볼보코리아는 올해 상반기에만 서비스 센터를 전년 대비 15% 늘렸다. 지난 6월 신규 개설한 전북 군산 전시장 및 서비스 센터까지 현재 볼보코리아는 전국 39개의 전시장과 서비스센터를 운영하고 있다.

볼보코리아 관계자는 “앞으로도 질적 성장을 목표로 서비스 네트워크를 확충해 소비자들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 할 계획”이라고 말했다.

볼보코리아는 인간 중심 철학을 바탕으로 고객 만족을 위해 다양한 활동을 이어오고 있다. 소비자가 오랜 시간 걱정 없이 차를 소유할 수 있도록 수입차업계 최장 수준인 5년 또는 10㎞ 무상 보증 서비스를 제공한다. 플러그인하이브리드(PHEV) 모델과 순수 전기차(BEV)의 고전압 배터리는 8년 또는 16만㎞까지 무상 보증한다. 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품을 평생 무상 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’도 운영하고 있다.

자동차산업 인재 육성 및 서비스 품질 향상을 위해 2018년부터 운영 중인 전문 테크니션 양성 교육 과정 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’도 좋은 평가를 받고 있다. 지난 7월 6기 수료식까지 마친 어프렌티스 트레이닝 프로그램은 브랜드 및 첨단 기술에 대한 이해는 물론 고객 서비스 역량까지 갖춘 전문적인 테크니션 인재 양성을 목표로 한다. 볼보코리아는 이를 통해 전문 인재를 양성함으로써 고객에게 차별화된 스웨디시 프리미엄 서비스를 선사할 계획이다.

이외에도 개인 전담 서비스(VPS)와 실시간 카카오 예약 상담 톡 등 고객 서비스 만족도 제고를 위한 다양한 노력을 이어오고 있다.

볼보코리아는 고객 서비스 품질 향상을 위해 적극적으로 투자하고 노력 기울인 결과 지난해 컨슈머인사이트 자동차 기획조사 애프터서비스(AS) 만족도 부문에서 4년 연속 유럽 브랜드 1위를 차지했다.

김진원 기자 jin1@hankyung.com