"한국이 호구냐" 부글부글…넷플릭스에 분노 폭발한 이유
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넷플릭스 중도해지 불가·유튜브 요금제 차별
8일 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실은 지난 2월 말부터 6월까지 유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스 등 6개 OTT 사업자의 약관 등 서비스 실태 조사 결과를 공개했다.조사 결과에 따르면 OTT 업체들은 온라인 해지를 허용하지만, 소비자들에게 즉시 중도해지 및 잔여 이용료 환불이 가능하다는 사실을 제대로 알리지 않았다.
이들 사업자는 소비자가 온라인으로 해지 신청을 하면 다음 결제일까지 서비스를 유지했다가 환불 없이 계약을 종료해 왔다. 소비자가 즉각 해지를 원해 잔여 이용료를 환불받으려면 전화나 채팅 상담 등 별도 절차가 필요한 것으로 파악됐다.
하지만 넷플릭스의 경우 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지와 대금 환불을 해주지 않는 것으로 드러났다.쿠팡플레이의 경우 쿠팡 와우회원에게 제공되는 서비스여서 별도 가입이나 해지 신청이 되지 않아 소비자원 권고에 따라 중도 해지에 관한 설명을 추가할 계획이다.
소비자원은 또 유튜브는 해외에선 학생 멤버십 등 할인 요금제를 적용하면서 국내에서는 '프리미엄 단일 요금제'만 운영하고 있다며 국내에서도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있다고 지적했다.
유튜브는 해외 주요국에서는 일반요금제 대비 60~70% 가량 저렴한 가족요금제, 최대 40% 저렴한 학생요금제 등을 운영 중이다. 하지만 국내에서는 1만4900원을 단일 요금제만 제공한다. 더욱이 유튜브는 지난해 12월 1만450원이었던 요금제를 14900원으로 약 42.5% 인상했다. 최근 5년 동안 평균 인상률이 71%에 달한다는 점도 지난 7일 진행된 국정감사에서 문제로 지적되기도 했다.소비자원이 2021년부터 2023년까지 최근 3년간 '1372소비자상담센터'에 접수된 OTT 관련 소비자 상담 1166건을 분석한 결과 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47.0%에 해당하는 344건으로 가장 많았다. 부당 요금 결제나 구독료 중복 청구가 28.9%에 달하는 211건로 뒤를 이었다.
상담 사례를 보면 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등으로 요금을 중복해서 내거나 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례도 있다.
과오납금과 관련해 3개 사업자는 환불 방법과 절차에 관한 약관을 마련하지 않은 것으로 조사됐고, 4개 사업자는 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준을 구체적으로 안내하지 않았다.시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요하다는 게 소비자원의 지적이었다.
소비자원이 만 19세 이상 OTT 이용자 1200명을 대상으로 진행한 온라인 설문조사에서는 응답자들이 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고, 이를 위해 한 달에 평균 2만348원을 지불한다고 답했다. 응답자 중 40.8%에 해당하는 489명은 OTT 이용 시 타인과 계정을 공유한다고 답했다. 계정을 공유한다고 답한 이들 가운데 49.5%에 달하는 242명이 '동거 가족'과 공유한다고 꼽았다.
이 밖에 응답자들은 OTT 선택 시 중요한 요소를 묻자 '콘텐츠 다양성'과 '이용 가격' 순으로 답했고 전체의 68.3%인 820명은 'OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다'고 응답했다.
김소연 한경닷컴 기자 sue123@hankyung.com