소비자원 “OTT 해지 이후 잔여 요금 돌려받기 어려워”
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"중도해지 절차 편리해야"
업계는 경쟁력 악화 우려
가뜩이나 비싼데..."중도해지 절차 제대로 고지 안해"
한국소비자원과 민병덕 더불어민주당 의원실은 지난 2월~6월 진행한 6개 OTT 사업자(유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스) 실태조사 결과를 8일 공개했다. 이들 업체는 중도해지를 허용하지만 이후 잔여 이용료를 돌려받을 수 있다는 사실을 제대로 알리지 않았던 것으로 나타났다.소비자들이 비싼 구독료를 내는 와중에 중도해지가 어려운 점도 문제로 지적됐다. 넷플릭스 등 OTT 업체들로부터 소비자가 중도해지를 하기 위해서는 고객센터에 직접 연락해야 한다. 다른 연락 없이 해지 신청만 하게 되면 다음 결제일까지 상품 이용이 유지되고, 환불 없이 계약이 종료된다.
소비자원이 만 19세 이상 OTT 이용자 1200명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 응답자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고, 이를 위해 한 달에 평균 2만348원을 지불한다고 답했다. 이중 응답자의 68.3%(820명)는 ‘OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다’고 응답했다.
중도해지 절차를 고지받지 못했던 소비자들은 '환불을 제대로 받지 못했다'며 피해 구제를 다수 신청한 것으로 드러났다. 소비자원이 최근 3년간(2021∼2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담 1166건을 분석한 결과 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47.0%(344건)로 가장 많았다.앞서 공정거래위원회는 넷플릭스·웨이브 등 OTT사업자들이 구독 중도해지 방법을 고지하지 않을 걸 문제로 내다보고 지난 3월 현장조사를 실시했다. 이들 업체가 중도해지를 어렵게 하거나, 중도해지가 가능하다는 사실을 제대로 알리지 않은 혐의를 확인하기 위해서다. 공정위는 지난 1월에도 음원 서비스 플랫폼인 ‘멜론’의 중도해지 고지 미비 행위에 대해 시정명령과 과징금 9800만원을 부과했었다.
"중도해지 일반화되면 수익성 악화"
업계는 정부의 'OTT 때리기'가 과도하다고 반발했다. 구독자를 모으기 위해 수백억 원을 들여 콘텐츠를 제작하거나 구매해왔지만, 자신들이 보고 싶은 콘텐츠만 보고 중도해지로 환불받는 문화가 퍼질 수 있다는 것이다.불법 스트리밍 사이트로 이미 수익성 악화를 겪고 있는 점도 문제로 꼽힌다. '00티비' 등 불법 스트리밍 사이트가 활개 치는 와중에 중도해지마저 일반화되면 수익성 악화가 불 보듯 뻔하다는 것이다.한국영화영상저작권협회는 지난해 불법 스트리밍 사이트에 유통되고 있는 OTT 콘텐츠들의 피해액이 총 5조원에 달한다고 추정했다. 문제의 불법 스트리밍 사이트는 정부의 단속으로 지난 4월 폐쇄됐지만, 현재 주소를 바꿔 버젓이 운영 중이다.
노창희 디지털산업정책연구소장은 "OTT 업계가 선순환하기 위해서는 콘텐츠가 '제값'을 받는 게 중요하다"며 "소비자들이 자신들이 원하는 콘텐츠만 골라 보면 단기간은 좋을 수 있지만 업계는 수익성 악화로 제작비가 수백억대로 알려진 '흑백요리사'와 같은 대형 콘텐츠 제작을 꺼리게 될 수도 있다"고 분석했다.
정희원 기자 tophee@hankyung.com