KB국민은행, 여섯시 은행·점심시간 집중상담, 영업시간 특화

점심시간 집중상담을 도입한 국민은행 영업점에서 고객들이 상담을 기다리고 있다. /국민은행 제공

국민은행은 다양한 영업시간 특화점포를 도입하며 영업점 운영 체계를 효율적으로 개편해 고객 접점을 확대하고 있다. 오전 9시부터 오후 6시까지 연장 영업하는 ‘여섯 시 은행’과 낮 12시부터 오후 1시까지 개인종합창구 전 직원이 근무하는 ‘점심시간 집중상담’이 대표적이다.

국민은행은 지난해 12월부터 교대역과 서소문 등 서울 5개 영업점에서 점심시간 집중상담 제도를 시범 운영했다. 운영 기간 만족도는 84.6점으로 일반 지점(81.1점)보다 3.5점 높았고, 이용 고객의 97%가 ‘점심시간 집중상담 확대가 필요하다’고 응답했다.

국민은행은 긍정적 조사 결과를 바탕으로 지난달 23일부터 점심시간 집중상담을 확대 시행하기로 했다. 서울 및 수도권 외 부산, 광주, 경북, 충청 등 전국 41곳에서 점심시간 집중상담을 이용할 수 있다. 점심시간 집중상담 운영점에는 점심시간 전과 후에 방문하는 고객 불편함을 해소하기 위해 지점 근무 인력을 추가 배치한다. 점심시간 집중상담 운영 지점은 국민은행 홈페이지 내에서 ‘지점안내’ 또는 KB스타뱅킹 내 ‘점심시간 집중상담 지점 안내/찾기’에서 확인할 수 있다. 국민은행 관계자는 “고객이 더 편리하고 여유 있게 은행 업무를 보길 바라는 마음으로 점심시간 집중근무제를 확대했다”며 “다양한 고객 접점을 확대해 편의성을 높일 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

국민은행의 여섯 시 은행(9To6 Bank)은 대표적인 대면 채널 혁신 사례로 현재 전국 82개 지점 운영을 통해 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 운영 시간 확대에 따른 인력을 증원하지 않고 기존 인력의 근무 시간만 다르게 운영하기 때문에 점포 운영 비용도 늘어나지 않는 점이 특징이다. 여섯 시 은행의 오후 조에 근무하는 직원은 오전 시간을 활용해 자녀를 보살펴야 하는 학부모와 자기계발을 원하는 직원 등 자신의 라이프 사이클을 감안해 희망자에 한해서만 배치하고 있다.

여섯 시 은행에 대한 고객 수요는 갈수록 늘어나고 있다. 올해 상반기 여섯 시 은행의 연장 영업시간(오후 4~6시)에 내점한 고객은 작년 같은 기간보다 115.2% 증가했고, 예약 상담 고객은 114.8% 늘었다. 생계 활동 등으로 일반적인 은행 영업시간 내 방문이 어려운 직장인과 자영업자 고객 등이 연장 영업시간대에 ‘예약상담제도’를 통해 영업점을 방문하는 경우가 늘어난 결과다. 특히 올 상반기 여섯 시 은행의 연장 영업시간 동안 수익성 상품 신규 가입 고객도 전년 대비 34%가량 늘었다. KB스타뱅킹 등 비대면 채널을 통해 대부분의 상품 가입이 가능하지만 대면 채널에서 전문적인 상담을 통해 상품에 가입하고 싶은 고객 수요가 꾸준하기 때문이다.

김보형 기자 kph21c@hankyung.com