삼성생명, 고객경험관리 프로그램으로 맞춤 안내 서비스

삼성생명은 비대면 고객관리 시스템 혁신을 통해 고객 만족도를 높여가고 있다. 삼성생명 서울 본사 사옥. /삼성생명 제공

삼성생명은 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 디지털 혁신 노력을 기울이고 있다. 기존 회사 중심의 상품과 서비스 시대에서 고객 중심의 혜택과 경험이 더 중요한 시대로 변화했다는 판단에서다. 삼성생명 관계자는 “고객 접점에서 소비자보호체계를 효과적으로 적용하기 위해 다양한 활동을 진행하고 있다”고 설명했다.

지난해 삼성생명은 노인, 외국인 등 회사의 적극적인 지원이 필요한 고객의 보험계약을 직접 관리하는 조직인 고객경험관리센터를 신설했다. 가령 연금 개시를 앞둔 고객에 ‘내게 맞는 연금 수령 방식’ ‘연금 관련 세금’ 등 궁금증을 해소할 수 있도록 안내하고 있다. 차세대 문자서비스(RCS)를 적용해 고객이 풍부하고 다양한 커뮤니케이션을 경험할 수 있도록 지원하고 있다는 설명이다.

추가적인 문의가 있는 고객이 본사 전담 직원과 일대 일로 상담할 수 있는 ‘연금개시 컨시어지 서비스’도 제공한다. 이를 통해 고객이 원하는 정보를 제때, 제대로 안내한다는 목표다. 향후 서비스 대상을 고령 및 변액보험 가입고객 등으로 확대해 나갈 예정이다.

고객에게 긍정적 경험을 제공하기 위해 ‘고객경험(CX) 글쓰기 체계’도 도입했다. CX 글쓰기는 안내 콘텐츠를 읽기 쉽게 구성해 고객이 공감하고 행동하도록 유도하는 글쓰기 방식이다. 고객과의 비대면 커뮤니케이션을 강화하기 위해 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 작성하고, 업무 단위별 개별적으로 작성된 메시지에 회사의 일관된 표현방식을 적용했다는 설명이다.

삼성생명의 고객 안내 콘텐츠 작성을 위한 ‘CX 라이팅 가이드북’은 성과를 인정받아 ‘ICT 어워드 코리아 2023’에서 과학기술정보통신부장관상을 수상하기도 했다. CX 라이팅 가이드북은 어려운 보험 용어를 고객의 관점에서 이해하기 쉬운 일상어로 작성할 수 있는 가이드 역할을 한다는 평가다. 올해 삼성생명은 CX 글쓰기를 확대 적용할 계획이다. 고객에게 발송하는 1200종 안내콘텐츠의 40%에 적용한다는 목표다.

아울러 삼성생명은 담당 컨설턴트(FC)로부터 고객에게 유익한 서비스와 제도 등 맞춤 안내 받을 수 있도록 하는 고객경험관리 프로그램도 선보였다. 장기간 보험을 유지하는 과정에서 지속 발생하는 보험 관리에 대한 불편 사항에 대응하기 위해서다. 우량체 전환, 보험금 청구 방법 및 유의사항, 변액보험 관리방법, 부활 제도 등 고객에게 필요한 서비스를 선정해 매월 제공 중이다.

삼성생명 관계자는 “회사가 아닌 고객의 관점에서 고민해 고객경험을 혁신을 위한 여러 노력들을 하고 있다”며 “앞으로도 보험을 넘어서는 보험처럼 고객 서비스를 넘어서는 최상의 고객경혐을 고객에게 선제적으로 제공하겠다”고 강조했다.

최한종 기자 onebell@hankyung.com