[특별기고] "새로운 경험 콘텐츠 제공…고객 행복과 함께 성장할 것"

2024 KCSI 우수기업

정해린 삼성물산 에버랜드리조트 대표

삼성물산 리조트부문 모든 임직원을 대표해 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 종합레저시설 부문 30년 연속 1위라는 영광의 순간을 맞이하게 돼 깊이 감사드린다. 1976년 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 개장하며 국내 레저, 서비스 문화의 시작을 알린 에버랜드는 지난 반세기 동안 국내 여가문화의 수준을 세계적으로 끌어올리며 ‘고객 행복’을 새롭게 창조해 나가고 있다. 이러한 뜻깊은 성과를 더욱 이어 나가기 위해 다음과 같이 발전시켜 나갈 계획이다.

먼저, 에버랜드는 고객을 더욱 중요하게 여긴다. 고객 삶에 휴식과 충전을 제공하며, 고객이 느끼는 행복과 함께 성장하고자 한다. 에버랜드 고유의 강점이자 역량을 집결한 동·식물 콘텐츠를 지속 강화해 에버랜드 만이 줄 수 있는 있는 새로운 경험 콘텐츠를 제공하고, 단순한 고객 만족을 넘어 고객 경험을 향상시키고자 노력할 것이다.

둘째, 새로운 경험가치를 제공하기 위해 노력할 것이다. 매년 새로운 스토리와 이색 협업을 선보이며 MZ세대 등을 대상으로 새로운 트렌드 변화에 대응한 콘텐츠를 구성해 고객이 몰입하는 경험가치를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것이다. 올해 여덟 번째 시즌을 맞는 가을 축제에선 수 년간 쌓아온 호러 헤리티지에 넷플릭스, 삼성전자 등 글로벌 기업들과의 협업이 더해져 더욱 직관적이고 스토리가 있는 고객경험을 선사하고 있다.

셋째, 팬들과 고객의 소리에 더욱 귀를 기울이려고 한다. 다양한 경로를 통해 들어오는 고객의 소리를 적극적으로 경청하고, 수집된 고객의 소리(VOC)를 데이터베이스화해 다각도로 분석·활용할 수 있도록 ‘통합 CS관리 시스템’에 연동하고 있다. 이런 데이터를 통계적으로 분석해 인사이트를 발굴하는 등 고객만족 요인에 대한 심도있는 접근이 되도록 지속적으로 힘쓸 예정이다.

마지막으로, 에버랜드의 가장 큰 자산은 캐스트를 포함한 임직원이다. 특히 최접점에 있는 에버랜드의 캐스트들은 에버랜드를 방문하는 고객들에게 서비스를 제공하는 중요한 역할을 담당하며 서비스를 창조하고 있다. 이런 캐스트들이 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 캐스트의 성장을 돕기 위한 종합교육체계 ‘캐스트 유니버시티’를 통해 훗날 사회의 일원으로 그 역할을 다할 수 있도록 지원할 것이다.

변화의 중심에는 늘 고객이 있다고 생각한다. 앞으로 에버랜드는 고객 경험 관점에서 비즈니스 모델을 새롭게 재구성해 고객의 삶이 더욱 활기차고 풍성할 수 있도록 혁신과 협업을 통해 새로운 가치를 제공할 것이다.