삼성화재, 대학생 영패널 영입 등 세대별 '고객패널 제도' 운영…AI 도입해 상병심사 등 신속 처리

2024 KCSI 우수기업

자동차보험·장기보험

국내 1위 손해보험사인 삼성화재(대표 이문화)가 ‘2024 KCSI’ 자동차보험·장기보험 부문 1위에 선정됐다. 자동차보험 부문과 장기보험 부문에서 각각 27년 연속, 14년 연속 1위를 차지하며 금융 업계에선 최장 기간 연속 1위 달성 기록을 세웠다.

○고객 경험 서비스 선도

삼성화재는 탁월한 자본력, 안정적인 영업 성과와 건실한 위험 관리 역량을 인정받으며 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 에이엠베스트(A M Best)로부터 평가체계상 최고등급인 ‘A++(Superior)’를 13년 연속 획득했다. 글로벌 신용평가사 스탠더드앤드푸어스(S&P)에서도 AA-를 획득하는 등 우량 신용등급을 유지하고 있다. 이는 삼성화재가 소비자들의 다양한 생각과 니즈를 파악하고 경영에 반영하기 위한 소통 제도를 운영하고, 고객 맞춤형 상품을 지속적으로 개발한 덕분으로 풀이된다.

삼성화재는 손해보험업계 최초로 ‘고객패널 제도’, 고령층 및 금융취약계층을 위한 ‘큰글씨 서비스’ 등을 도입하며 고객 경험 서비스를 선도하고 있다. 2005년 손해보험업계 최초로 고객패널 제도를 도입한 삼성화재는 올해 ‘대학생 영패널’을 신규 영입하며 20대를 위한 고객 경험 개발에 착수했다. 30~40대 고객으로 구성된 일반패널과 10년 이상 활동한 고경력 심층패널도 운영하고 있다. 세대별, 성별 다양한 의견을 수렴하기 위해 온라인 패널을 두 배 가까이 늘렸다. 콜센터에 고령층, 2030, 수어상담 등의 전담팀을 운영해 고객별 맞춤상담 서비스도 제공한다.

소비자 보호를 위한 노력도 지속하고 있다. 업계 최초로 2009년 3월부터 회사와 고객 사이 발생하는 보험 분쟁을 공정하고 객관적으로 중재하기 위해 변호사, 전문의 등 외부 전문가로만 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 도입해 현재 150차까지 운영했다. 비대면 보험계약대출 업무에 신분증 진위확인 시스템 도입을 통해 보이스피싱 예방에도 힘쓰고 있다.

○AI 기술 도입으로 신속 처리

삼성화재는 고객 편의를 위해 AI 기술도 적극 도입하며 승인 처리 시간을 크게 줄였다. 올해 상반기 특허를 취득한 삼성화재의 장기보험 상병(傷病)심사 시스템 ‘장기U’는 머신러닝을 기반으로 보험 가입자의 고지 내용과 보험금 청구 이력을 통해 인수 가능한 최적 담보를 신속하게 결정해 고객에게 승인 여부를 통보하는 시스템이다. ‘장기U’ 도입 이후 가장 많은 시간이 소요되던 보험심사(Underwriting) 절차는 유병력 고객이라도 1초 내로 인수 여부가 확인 가능하도록 개선됐다. 실제 직원 개입 없이 장기U만으로 심사 완료된 비율은 2021년 5월 63%에서 올해 상반기 87%로 늘어났다.

삼성화재는 다양한 연령대 고객들에게 맞는 보장을 제공하기 위한 상품을 잇따라 출시하고 있다. 대표적으로 지난 7월 출시된 마이핏 건강보험은 모듈형 보장 구조를 통해 고객 생애주기에 따라 맞춤형 보장을 제공하고, 가입자와 부모님의 건강, 주거, 운전자 비용 등을 종합적으로 보장해준다. 고객이 건강을 유지할수록 저렴한 보험료로 전환이 가능한 무사고 계약 전환 특약, 건강유지를 돕기 위해 납입보험료 수준에 따라 피트니스 서비스 ‘그래비티’ 또는 혈당관리 서비스 ‘슈가핏’을 제공한다.

삼성화재는 최근 전통적인 보험영역을 넘어 고객 일상생활까지 스며들기 위한 시도에 나섰다. 2022년 4월 삼성화재가 출시한 일상 활동 기록 앱 ‘착!한생활시리즈’가 출시 2년 만에 순가입자 100만명을 돌파했다. 이 서비스는 모바일앱에서 사용자가 바른 걷기와 운전 습관을 형성할 수 있도록 유도하고, 셀프건강 및 반려동물 건강 체크까지 돕는다. 이용기록에 따라 포인트 및 보험할인 혜택도 이용자에게 제공한다.

김세민 기자 unijade@hankyung.com