삼성증권, 고객 응대, 투자 상담까지 원스톱 컨설팅…임직원 성과보상에 소비자보호 비중 확대

2024년 한국의 소비자보호지수

금융소비자보호 4년 연속 우수
삼성증권

삼성증권이 ‘2024 KCPI 우수기업’에 선정됐다.

박종문 대표이사 사장

삼성증권을 이끌어 온 힘은 처음부터 지금까지 오직 고객이다. ‘투자를 통해 고객의 더 나은 삶에 기여하고 고객과 함께 성장한다’는 브랜드 미션은 삼성증권 정체성이 고객 지향적 가치 위에 형성돼 있음을 보여준다. 이는 △고객중심 △변화 선도 △전문성 △존중과 배려 △사회적 책임 등 5가지 핵심 가치로 구현된다.

삼성증권의 금융소비자 보호는 고객에 대한 이해부터 시작된다. 소비자 목소리를 경청하고, 이를 분석해 제도, 업무 프로세스 및 서비스에 적극 반영하고 있다. 금융소비자 보호를 위한 내부통제 체계를 구축하고, 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 삼성증권은 전사 차원의 협의체를 운영하고 있다.

한편 삼성증권은 전통적으로 경쟁력을 인정받고 있는 종합 자산관리에서 차별화를 거듭하고 있다. 국내외 네트워크와 전문가 인력을 활용한 글로벌 자산관리 서비스, 법인고객을 위한 토탈 솔루션 등을 통해 통합관리 솔루션을 제공하고 있다. 업계 최초로 패밀리오피스 서비스를 론칭해 가문 전담 위원회 및 기관투자자급 특화상품을 선보였다. 법인고객 대상으로 오너·최고경영자(CEO)·최고재무책임자(CFO) 네트워킹, 임직원 자산관리플랫폼, 소액주주 의결권 서비스, 성장기업과 투자자를 연결하는 IR서비스 등을 제공 중이다.

전국 거점 지점별 연금센터를 확충하는 등 꾸준히 성장하고 있는 연금 및 은퇴자산관리 시장에서도 삼성증권 역량이 발휘될 수 있도록 인력과 시스템을 강화하고 있다.

비대면 자산관리 시장을 선도하기 위해 삼성증권은 부유층부터 MZ세대까지 다양한 고객 니즈를 분석하고, 이에 맞는 전문 인력과 금융상품과 서비스를 강화하고 있다. 디지털자산관리본부는 디지털 우수 고객을 위해 업무문의 응대부터 투자 상담까지 다양한 서비스를 포함하는 원스톱(One-Stop) 자산관리 컨설팅을 제공한다. 전화는 물론 채팅과 화상통화를 통한 상담까지 가능하기 때문에 고객은 상담 방법을 편리하게 선택할 수 있다.

디지털 플랫폼이 곧 금융사의 차별적인 경쟁력인 시장 변화에 발맞춰 삼성증권은 2022년 삼성 금융관계사와 공동으로 통합 금융 앱 ‘모니모’를 출시했다. 모니모는 삼성증권과 생명, 화재, 카드 4개사의 서비스를 하나로 모은 금융 종합 플랫폼이다. 삼성증권은 모니모를 통해 고객 편의를 극대화하는 한편, 삼성 금융 관계사와의 시너지로 차별화된 서비스를 제공해 나가고 있다.

금융의 디지털화가 진행되면서 금융소비자보호가 중요하게 부각되고 있다. 삼성증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 금융상품 투자시 소비자의 권익 침해를 선제적으로 예방할 수 있도록 상품 개발, 판매, 사후관리 전 영역에 걸쳐 업무 프로세스와 시스템을 체계화했다.

금융상품 판매 후 소비자 보호를 위한 제도와 프로세스도 체계적으로 운영하고 있다. 소비자가 상품 가입 과정에서 상품 관련 정보와 주요 사항을 충분하게 설명 받았는지 점검하기 위한 해피콜을 지속적으로 강화하는 것이 대표적 사례다. 해피콜을 통해 미흡한 사항이 발견될 경우 판매 직원에게 완전 판매 여부를 확인한다. 매월 금융상품에 대한 판매 점검도 실시하고 있다.

실질적인 금융소비자 보호를 실현할 수 있도록 임직원 성과보상 체계에 소비자보호 KPI(핵심평가기준) 비중을 확대하고, 불건전 영업 행위와 불완전 판매 등에 따른 보상 환수 기준도 제도화해 시행한다.

김리안 기자 knra@hankyung.com