NH농협손해보험, 10년째 '소비자 패널 제도' 운영…고객과 소통

2024년 한국의 소비자보호지수

금융소비자보호 우수
NH농협손해보험

NH농협손해보험이 2024 KCPI 우수기업에 선정됐다. NH농협손보는 ‘따듯한 동행, 함께 만드는 미래’라는 비전 아래 고객을 먼저 헤아리는 진정성 있는 기업을 목표로 소비자보호를 실천하고 있다.

서국동 대표이사

NH농협손보는 2022년 1월 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호내부통제위원회를 구성했다. 지난 4월에는 ‘금융소비자보호 실천결의대회’를 열고 ‘모든 업무에서 금융소비자 보호를 우선 생각한다’, ‘전 부서에서 소비자 중심 문화가 정착되도록 노력한다’ 등의 결의를 다졌다.

2014년에는 직접 NH농협손보를 경험한 고객의 목소리에 귀를 기울이기 위해 소비자 패널 제도를 도입했다. 소비자 패널의 의견을 토대로 콜센터 ARS메뉴를 개선하고 간병전문 시니어 종합보험을 개발하는 등 업무에 적용했다. 올해 제 11기 소비자 패널의 경우 대표이사, 임직원, 소비자가 함께하는 패널 간담회와 종합발표회에서 58건의 아이디어를 받아 업무 적용 및 개선 가능여부를 검토 중이다. 올해 하반기 출범한 고객전략실무협의회 역시 격주로 실시되는 회의를 통해 회사와 고객의 소통 창구 역할을 하고 있다.

NH농협손보는 지난해 소비자보호 관련 분쟁을 중립적으로 판단할 수 있는 협의체인 소비자권익보호위원회를 설립했다. 이 협의체는 NH농협손보 대표이사와 변호사, 교수, 소비자단체장 등 사외 전문가, 소비자 패널이 대등한 위치에서 협의체 위원으로 활동하며 다양한 관점을 반영하고자 노력한다.

NH농협손보의 소비자 보호 활동은 미래의 금융 소비자들도 겨냥한다. 2017년 금융감독원 주관 1사1교 금융교육에 참여해 13개 학교와 결연을 맺었고 올해는 그 수가 82개로 늘었다. 금융에 대한 올바른 인식을 갖고 건전한 금융습관을 형성하도록 돕는 금융 조기교육이다.

이를 토대로 NH농협손해보험은 손해보험협회 공시자료 기준 올해 2분기에 보유계약 10만 건당 민원이 3.05건으로 집계돼 다른 손해보험사에 비해 낮은 수준을 유지하고 있다.

내년에는 소비자 불만을 신속하게 개선하기 위해 자체 운영하는 분쟁조정심의위원회를 도입할 예정이다.

한경제 기자 hankyung@hankyung.com