악성 민원에 칼 빼든 경기도…민원 통화 통째로 자동 녹음

18일부터 시행
20분 뒤 공무원이 자체 종료 가능

사진=게티이미지뱅크

앞으로 경기도청에 전화를 걸면 일반 고객서비스센터처럼 녹음을 한다는 안내와 함께 통화내용이 자동 녹음된다. 또 도청 공무원이 악성 민원인의 통화에 시달리고 있다고 판단한 경우, 20분 이후부터 공무원 쪽에서의 통화·면담 종료가 법적으로 허용된다.

18일 경기도는 경기도청사 내 모든 전화를 대상으로 이날부터 자동 녹음을 시작한다고 밝혔다. 시작하는 곳은 수원 경기도청사와 의정부 북부청사, 소속기관 등이다.

기존에는 민원 응대 과정에서 녹음이 필요하다는 판단이 서는 경우 담당자가 직접 전화기의 녹음 버튼을 누르는 방식이었다.

이날부터는 민원인이 전화를 걸면 담당자와의 연결 전 녹음 사실이 안내 멘트로 고지되고, 이후 연결된 통화 내용 전체가 자동으로 녹음된다.

도는 이번 조치가 민원인의 폭언 등을 녹음하지 못해 민원인 위법행위 증거자료를 수집하지 못한 사례가 다수 발생한 데 따라 시행하게 됐다고 배경을 설명했다.

경기도는 지난달 29일부터 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’이 개정되면서 법적으로 민원통화 전체를 녹음할 수 있게 됐다.

이번 시행령 개정으로 지자체별 전화·면담 권장시간 설정도 가능해졌다.

이날 도는 1회당 민원 통화·면담 권장 시간을 20분으로 설정했다고 밝혔다. 권장 시간이 초과되면 악성 민원인 등에 해당 사실을 고지한 뒤 통화·면담을 중단할 수 있다.

김춘기 경기도 열린민원실장은 "민원인과 공무원 상호 간 공감과 상호 존중의 문화 조성을 위해 함께 노력이 필요하다"며 "앞으로도 민원공무원 보호를 위한 제도 개선을 위해 노력을 아끼지 않겠다"고 했다.

오유림 기자 our@hankyung.com