"상담시간 35분서 2분으로"…AI 컨택센터 도입해 효율 높이는 기업들

SK렌터카, 업계 첫 AI 스마트 고객센터 구축
KICC, AI로 상담 처리 시간 대폭 단축
AICC 시장, 2030년 16조원 규모 성장 전망

사진=게티이미지뱅크

인공지능(AI) 기술이 소비자 상담 산업에 빠르게 도입되면서 AI 컨택센터(AICC)가 업무 효율을 높이는 고객 응대 시스템으로 주목받고 있다. AICC는 음성 인식, 문장 분석 등의 AI 기술을 활용해 단순 문의를 자동화하고 상담사에게 실시간으로 필요한 정보를 제공하는 솔루션이다.

17일 정보기술(IT) 업계에 따르면 SK렌터카는 AICC를 적용한 ‘스마트 고객센터’를 구축했다. 이 고객센터는 비즈니스 절차 아웃소싱(BPO) 기업 유베이스그룹의 자회사 넥서스커뮤니티와 협력해 ‘SK텔레콤 AI 서비스형 컨택센터(CCaaS)’ 솔루션을 도입했다. 유베이스그룹 측은 “1만 명 이상의 이용자를 대상으로 AICC를 구축한 넥서스커뮤니티의 기술을 바탕으로 SK렌터카 스마트 고객센터의 성공적인 도입을 지원했다고” 설명했다.

SK텔레콤 AI CCaaS는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션, 전용 회선 등 AICC 운영에 필요한 모든 기능을 제공하는 것이 특징이다. 솔루션을 도입한 이후 AI 상담사가 채팅과 음성으로 단순 문의를 처리하면서 상담사 연결이 필요한 채팅 문의는 전년 동기 대비 40%가량 감소했다. 상담사를 위한 기능도 탑재했다. ‘상담 어시스트’ 기능은 상담사가 소비자와 통화할 때 실시간 통화 내용을 AI가 분석해 답변에 필요한 정보를 추천해준다.

종합 지급결제 기업 한국정보통신(KICC) 역시 AICC를 도입했다. KICC는 AI 자동 상담 요약 기능과 음성 텍스트 변환(STT) 기술을 활용해 상담 후 처리 시간을 줄이고 업무 효율을 높였다. 유베이스그룹 관계자는 “실시간 STT 기능을 통해 상담 내용이 텍스트로 변환되면서 상담사들이 더욱 정확한 응대를 할 수 있게 됐다”고 강조했다.

보험업계에서도 AICC 도입 효과가 두드러지고 있다. DB손해보험은 AI 음성봇을 통해 보험 가입 시 완전 판매 여부를 모니터링하고 있다. 기존에 건당 35분이 걸리던 상담 시간이 2분으로 단축됐다. AI 음성봇이 한 달에 자동으로 처리하는 상담 건수는 약 5만 건에 달한다. 이를 통해 기존 상담사들은 복잡한 기술 지원이나 어려운 요구를 해결하는 전문 상담사로 역할이 확대되고 있다.

시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장은 지난해 34억달러(약 4조8900억원)에서 2030년 118억달러(약 16조9700억원)까지 성장할 전망이다.

유베이스그룹 관계자는 “AICC는 상담사들이 반복 업무에서 벗어나 복잡한 소비자의 요구에 집중할 수 있도록 돕는다”며 “상담의 질이 개선되고 고객 만족도 높아져 기업 경쟁력 강화에 기여할 것”이라고 말했다.

황동진 기자 radhwang@hankyung.com