시장 트렌드에 민첩 대응…소비자가 '엄지 척'

2024 고객이 가장 추천하는 기업

KNPS 지수 12년 만에 하락
소비심리 위축으로 서비스업 하락
수요 높은 항공·여행사·콘도 등은 약진
19개 산업 1위 변동으로 경쟁 치열해

게티이미지뱅크

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 한수희)은 ‘2024년도 제18차 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사 결과를 19일 발표했다.

올해 산업 전체 KNPS 지수는 전년 대비 0.8점 내려간 71.2점을 기록했다. 지수가 하락한 것은 2012년 이후 12년 만이다. 업종별로 제조업은 전년 대비 0.1점 상승한 75.9점, 서비스업은 1.1점 하락한 68.2점을 나타냈다. 고금리와 고물가 등으로 소비심리가 위축된 상황에서도 시장 트렌드를 읽고 수요에 맞춰 민첩하게 제품 및 서비스를 출시한 산업의 고객추천이 증가했다.

소비재 제조업에서는 홍삼가공식품, 아웃도어의류, 참치캔 등이 80점을 웃도는 추천지수를 나타냈다. 건강, 웰빙 관련 트렌드가 지속되는 가운데 젊은 층과 해외 시장에서 높은 인기를 끌고 있는 홍삼가공식품이 86.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

코로나 이후 등산, 캠핑 등 외부활동이 증가함에 따라 수요가 늘어난 아웃도어의류가 83.1점으로 뒤를 이었다. 내구재 제조업에서는 수입자동차가 90.7점으로 발표 첫해 제조업을 통틀어 가장 높은 평가를 받았다. 이어 TV(88.8), 냉장고(88.2) 등의 생활가전제품이 뒤따랐다. 개인맞춤형 고객 경험 제공과 프리미엄에 초점을 맞춘 제품이 인기를 끈 것으로 풀이된다. 차박, 캠핑 등으로 관심을 받은 RV승용차(86.5)도 추천지수가 높았다.

내구재 제조업은 74.1%에 해당하는 산업의 고객추천지수가 전년 대비 하락했다. 국내외 인플레이션과 소비여력 위축 등이 영향을 미친 것으로 보인다. 서비스업에서는 전자제품전문점(82.5), 인터넷서점(81.4), 대형서점(80.8), 인터넷쇼핑몰(80.2) 등 유통산업이 80점 이상을 기록하며 상위권을 차지했다.

전년 대비 지수가 크게 높아진 산업도 눈에 띄었다. 항공, 여행사, 콘도미니엄, 저비용항공 등 최근 수요가 급증한 여행·레저 관련 업종의 지수 상승폭이 컸다. 고물가 장기화로 합리적 소비를 추구하는 경향이 뚜렷해지면서 중고거래플랫폼, 알뜰폰도 지수가 크게 상승했다. 반면 전공의 이탈로 사회적 이슈가 된 종합병원은 큰 하락폭을 나타냈으며 올해 구독료 및 수수료 인상을 추진한 OTT서비스와 배달앱 등 플랫폼 업종도 지수가 떨어졌다.

올해 KNPS에서는 19개 산업에서 1위 기업 변동이 있었다. 이는 최근 5년 동안의 조사 중 최대치다. 108개 조사 대상 산업 중 제조업 11개(소비재 7개, 내구재 4개), 서비스업 8개에서 1위 기업이 바뀌었다.

소비재에서는 과자(오리온), 밀키트(CJ제일제당), 소주(하이트진로), 우유(매일유업), 세탁세제(헨켈), 아웃도어의류(디스커버리 익스페디션), 치약(애경산업) 부문 1위 기업이 변동해 치열한 고객추천 경쟁을 드러냈다. 내구재에서는 무선청소기(삼성전자), 세탁기(삼성전자), 전기레인지(쿠쿠전자), 헬스케어(안마가전)(세라젬) 부문 1위 기업이 바뀌었다.

서비스업의 경쟁은 더 치열했다. 간편결제서비스(삼성월렛), OTT서비스(티빙), 저비용커피전문점(메가MGC커피), 커피전문점(투썸플레이스), 패션온라인몰(자사몰)(SSF SHOP), 고속버스(중앙고속), 저비용항공(제주항공) 등 8개 산업에서 1위 기업이 뒤바뀌었다.

■ KNPS란

KNPS(Korean Net Promoter Score)는 상품 또는 서비스를 경험한 고객이 이를 타인에게 추천할 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다. 점차 중요해지는 ‘고객 추천’ 개념을 산업 전반에 확대하고 기업들이 이를 관리해 향후 기업 성장의 토대를 구축하게 하고자 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2001년부터 축적해온 고객 추천 관련 데이터를 바탕으로 2007년부터 공식적으로 발표하고 있다. KNPS는 타인에게 적극적으로 추천할 의향이 있다고 응답한 고객 비율에서 비추천 응답 고객 비율을 빼 산출한다. 이번 조사는 만 18세 이상 65세 미만인 국내 남녀 소비자 1만1253명을 표본으로 지난 8월 9일까지 4개월간 이뤄졌다.

김지원 기자