'품질경쟁력 새 기준' NCSI, 고객 사로잡아

2024 국가고객만족도

국내외 기업 품질 비교 한눈에

국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품·서비스에 대한 고객의 만족 수준을 계량화한 지표다. 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가하고, 모델링에 근거해 측정하고 계량화한다. NCSI의 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품, 제품군(Product Line)이다. 측정 결과는 개별 기업, 업종별, 경제 부문별, 국가 단위로 발표된다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 종합만족, 고객 불평률, 고객 충성도로 구성돼 있다. 모델 구성 요소 간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있다. 다른 고객 만족 측정 모델보다 신뢰도와 완성도가 매우 높다는 평가를 받는다.

NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁 기업의 고객만족도(CS)도 동시에 비교, 분석할 수 있다. 경쟁 기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별 기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.

특정 기업의 NCSI를 기업별 매출로 가중 평균한 업종별 NCSI와 경제 부문 NCSI, 그리고 이를 경제 부문별 국내총생산(GDP)으로 가중 평균한 NCSI는 업종 및 국가 차원의 품질 경쟁력을 분석할 수 있는 중요한 정보를 제공한다. NCSI 모델은 개별 기업에 제공하는 정보 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 업종 및 국가의 품질 경쟁력을 관리하는 데 매우 유용한 지표로 활용할 수 있다.

NCSI는 국내뿐만 아니라 해외에서 생산, 판매 활동을 하는 외국 기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함하고 있다는 장점이 있다. 국내 기업과 품질을 비교하는 데 유용한 수단이 될 수 있다는 얘기다. 공공기관과 민간기업이 제공하는 서비스 만족도도 비교·평가할 수 있다.

황정수 기자

■ KPC 한국생산성본부는

산업계의 생산성을 효율적이고 체계적으로 향상하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 후 국가 경제 개발 계획과 생산성 향상 계획을 지원했다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념을 알리고 ‘컨설팅’을 보급하는 업무 등을 수행했다. 현재는 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원한다.